О построении бизнеса и компаний

Предлагаем вниманию Читателей интервью Сергея Валерьевича Сычёва украинскому изданию "Art of Sales" - о продажах, построении бизнеса и компаний, взаимоотношениях с Заказчиком и не только...

Вопрос: В работе продавца разные тренеры и руководители расставляют различные акценты. Для одних — "успешным продавцом нужно родиться", для других — "научить продавать можно и обезьяну"…

Ответ: Пусть тот, кто уже научил продавать обезьяну, напишет мне письмо - я найму его обезьяну, и мы посмотрим,.. а вдруг! А Ваше уважаемое издание пусть будет арбитром. Но почему-то мне кажется, что я не дождусь такого письма.

Относительно же того, что "нужно родиться", так ведь и обезьяной нужно родиться, и человеком нужно родиться, и крокодилом нужно родиться. Но многие рождаются людьми и имеют отличные задатки, но, тем не менее, так никем и не становятся. И эта проблема занимает меня больше.

Вопрос: Каковы главные слагаемые успеха в сфере продаж, на Ваш взгляд?

Ответ: Слово "слагаемые" может невольно ввести в заблуждение. Успех компании не "складывается" из умений отдельных сотрудников, даже если они родились не обезьянами, а сверхчеловеками.

Как автомобиль проектируется по правилам, отличным от правил, по которым тренируются бегуны, так и технология работы эффективного и современного отдела продаж отличается от навыков, которыми владеет отдельно взятый “суперсэйл”. А результативность работы хорошо организованного подразделения отличается от суммы результатов всех лучших “продажников” так же, как производительность роторного экскаватора отличается от производительности “чемпионов лопаты”.

Время “харизматиков” и “мотиваторов” в продажах закончилось в середине прошлого века. Для создания приличной фермы вовсе не требуется собирать опыт успешных дачников. И  даже средний автомобиль легко обгоняет лучшего в мире спринтера.  Поэтому вопрос уже давно не в том, кого и чем одарила природа, а в том, имеется ли у компании продуктивная технология работы подразделения или нет? Если "нет", то Вы - вне игры, даже если "родились продавцом".

Вопрос: Что значит "продуктивная технология"?

Ответ: "Продуктивная технология" - это когда большой результат "на выходе" получается минимальными усилиями обычных сотрудников.

Вопрос: Давайте тогда подробнее остановимся на такой Вашей услуге, как "Постановка отдела продаж". Правильно ли мы понимаем, что Вы ставите технологию? Как это буквально выглядит?

Ответ: Сначала проверяется структура подразделения, бизнес-процессы, а иногда и структура всей компании. Нередко, после проверки, они меняются. Затем проверяется или разрабатывается система мотивации. Потом идет внедрение, чего тянуть? Все-таки мы 21-й год на рынке, и большие классы задач уже не только решены, но и формализованы, описаны и внедрены в сотнях фирм.

Как выглядит? Приходят специалисты, расходятся по подразделениям и пошло-поехало. В том числе, не просто рассказывают, а, например, один специалист может звонить Клиентам Клиента, опрашивать, выставлять коммерческие предложения, делать фактические продажи, другой - администрировать сотрудников Заказчика, третий - фиксировать сбои в бизнес-процессе и т.д. Все это производит впечатление, потому что это не "веревочный" и не "помоечный" тренинг личностного роста, а реальная работа, реальное внедрение и реальное обучение через деятельность.

Мы ведь уйдем, а у Клиента должна остаться эффективно работающая фирма, сотрудники которой и без нас обойдутся, ибо получили и инструментарий, и документы, и навык.

Вопрос: А в чем здесь кроются основные проблемы? Зачем, например, проверяется структура компании при постановке отдела продаж?

Ответ: Если компания спроектирована плохо, то она будет плохо работать. Часто она бывает вообще не спроектирована, а работает так, как "исторически сложилось". И знаете, как называется самая популярная ошибка? Она называется: "Когда я стану большим".

Нельзя говорить: "Моя компания сейчас маленькая (небольшая), а через какое-то время она вырастет, станет больше, потом еще больше...". Нельзя говорить: "Вот у нас малый бизнес. Потом он станет средним, потом крупным... И существует, как бы, график во времени, по которому мы будем расти. Какие-то "правильные" планы роста и т.д., и т.п.".

Неприятная мысль заключается в том, если Ваш бизнес малый, то, скорее всего, он таковым и останется. Принтер, рассчитанный на 1 тысячу копий, не сделает больше 1 тысячи копий, а компания, которая организована определенным образом (сделана, как маленькая), таковой и останется, потому что она такая.

Если мы говорим о крупной компании, то она спроектирована иначе. Если мы говорим о растущей компании, то она спроектирована иначе.

Я выступаю перед предпринимателями в различных клубах предпринимателей, когда меня туда приглашают. И теперь я всегда им говорю (хотя они злятся от этого): "Сколько лет Вы ходите в клуб предпринимателей? И Вы все еще остаетесь малым бизнесом. Это потому, что Вы такие".

Чтобы это была не просто эмоция, я ее рационализирую – никакого подвоха. Надо относиться к структуре своей компании, как к системе. У каждой системы, будь-то автомобиль, компьютер, принтер или фирма, есть мощность, на которую она рассчитана, потому что это система спроектирована именно так. Она должна быть по-другому устроена, чтобы в единицу времени через нее можно было пропустить больший поток полезной работы при меньших затратах.

К компании нельзя относиться "инфантильно биологически": вот мы сначала как ребенок, потом - как подросток, потом - как взрослый и потом - как боксер Кличко. Такого не будет. Если Вы ведете детский образ жизни, то Вы такими и останетесь. (Ведь и в биологии есть ген - программа, которая определяет пределы развития организма.)

К компании надо относиться технологически: Вы хотите построить маленький домик - он будет таким. Если Вы попытаетесь впихнуть туда 10 семей, то им будет тесно и плохо, но маленький домик не станет большим домом. Но если Вы хотите построить большой дом, то сразу нужен другой проект. Большой дом не строится из маленьких домиков.

У Вас может уйти больше времени на построение большого дома. Он может быть какое-то время не заселен (то есть некоторые вакансии в Вашей компании не будут закрыты), но это другой проект, другая структура и другое штатное расписание, которые должны быть объявлены и показаны сразу на старте.

То есть сначала строите фундамент, затем - стены и т.д., а не сначала строите маленький дом, потом - большой.

Пусть это сразу будет проект того бизнеса, который должен быть в идеале, а не в ближайшее время ("сейчас я маленький, а потом я вырасту"). Да, надо проявить известную креативность, чтобы, проектируя "на вырост", заранее представить себе тот образ бизнеса, когда все будет эффективно, когда уже будет иной ресурс, иные деньги, иные возможности; проявить немалую усидчивость, чтобы описать этот проект и указать его количественные параметры. Так и с ребенком, даже когда он еще мал, нормальные родители разговаривают нормальным языком, а не сюсюкают и не говорят: "Пока маленький, пусть полежит и поагукает, а когда вырастет, тогда...".

Иногда нам возражают, ссылаясь на случаи, когда кто-то осознанно хочет быть малым бизнесом. Например, кто-то хочет быть вечным фрилансером, и это его сознательная позиция: "Такова моя стратегия, я фрилансером и останусь".

Мне такие жизненные стратегии не нравятся, но всякий человек имеет право жить по-своему. И если человек осознал и рационализировал эту свою стратегию быть вечным фрилансером, он тоже должен выстраивать определенный бизнес-замысел. Он должен найти тот готовый поток, который будет его питать, он должен проводить маркетинг определенным образом в поисках подобных потоков и т.д.

Но если человек говорит, что он хочет построить именно компанию, построить фирму, а не быть фрилансером, то он должен спроектировать систему, имея в виду будущий идеальный результат, рассчитанный на определенную мощность (сразу на ту самую большую мощность, а не постепенно).  Должен заранее ответить на вопрос о том, как должен быть устроен тот проект, который масштабируется деньгами и рассчитан на рост.

Вопрос: А кто этого не делает, остается малым бизнесом?

Ответ: Начинающий предприниматель делает начинающий набор ошибок, становясь  вечно малым предпринимателем, а жизнь уходит. Одна из ошибок заключается в том, что он думает: "Пока я маленький я буду экономить, буду все делать сам. А потом, когда я заработаю, то я расширюсь". Не расширится.

Я сделаю уточнение: под малым бизнесом в контексте нашего разговора давайте понимать не только количественные параметры (все относительно, и, может быть, для фирмы "Google" или "Apple" малым бизнесом является "Газпром").

Под малым бизнесом давайте понимать такой способ ведения деятельности, который ограничивает рост. Предприниматель говорит: "Хочу увеличить продажи", но структура его компании на это не настроена. В отделе продаж "все занимаются всем" и у каждого "свои Клиенты". А руководитель не может взять в толк, почему они "не делают элементарных вещей", и мотивирует до посинения щек, думая: где же, блин, секрет правильной мотивации? И о том, что хорошо бы найти сверхобезьяну в отдел продаж.

У каждой модели бизнеса есть свои пределы роста, выше которых такой бизнес не "прыгнет", и их, в принципе, можно определить. Но "малым" давайте назовем тот бизнес, который не достигает и этих пределов. Тот, для которого есть резерв на рынке,  и этот резерв большой, но этот резерв не выбирается, потому что компания исповедует "малое управленческое мышление".

Поэтому и приходится проверять и замысел, и структуру бизнеса, прежде чем его форсировать. Тут нет ничего удивительного.

Вопрос: Надо полагать, что столь уникальный (и, вероятно, непростой) метод требует определенного подхода к Заказчику ваших услуг. Как Вы строите взаимоотношения с Клиентами?

Ответ: Может быть, Вы не поверите, но никаких особых "наворотов". Разве что показываем очень много примеров и иллюстраций  близких задач и результатов: реальный пример 1, реальный пример 2, реальный пример 3, ...реальный пример N и т.д.

Я повторю: нам больше 20-ти лет и есть что показать. К тому же, опыт есть опыт, и нередко при первых же встречах с Заказчиком многое про него понимаешь, поэтому примеры подбираешь сразу те, которые, что называется, "попадут в стереотип". Ведь надо не только верно идентифицировать проблему, но и показать ее и раскрыть через серию невыдуманных примеров, чтобы потенциальный Заказчик мог буквально ахнуть: "Ну, вот точно, вот это как у нас!". С этого момента появляется кредит доверия: "Да, люди в теме, и они не шаманят". Но это все достигается не "манипуляциями", а картотекой.

Почему, Вы думаете, мы аж с 1998 года отвечаем на Форуме www.triz-ri.ru/forum, где только в разделе по системам оплаты труда почти 1300 обсуждений? И мы ответили в каждом.

Что касается общения при выполнении заказа, то, в известном смысле, тут еще проще: Вы просто быстро и квалифицированно работаете, и это производит впечатление. Я могу об этом бесконечно говорить, поэтому Вы меня, пожалуйста, прерывайте.

Вопрос: А когда возникла идея применять ТРИЗ в бизнесе?

Ответ: По моим данным, первые приложения ТРИЗ к бизнесу стали появляться в 1988-89 году.

Вопрос: Как возникла Система "ТРИЗ-ШАНС"? Что представляет собой это сообщество сегодня?

Ответ: Система "ТРИЗ-ШАНС" появилась в 1992 году. Тогда это была неформальная группа специалистов по ТРИЗ, живущих в разных городах и республиках распавшегося СССР и общавшихся в то время друг с другом по обычной (бумажной) и по электронной почте по протоколу UUCP с помощью аналоговых телефонных модемов, используя, в основном, сервис компании "Релком".

Изначально она и была создана для обмена информацией по ТРИЗ. И действовало это так:

1. Ежемесячно каждый участник Системы отправлял информацию Диспетчеру (а если не отправлял, переставал быть участником, т.е. переставал что-либо получать: как информацию, так и приглашения, куда бы то ни было). Поэтому, кстати, по миру и по сей день бродит некоторое количество обиженных, которых "поперли" по этой причине.

2. Диспетчер сводил информацию, пришедшую из разных городов, и выпускал общий бюллетень, который назывался "Шанс". Он выходил в двух видах: бумажном (не у всех были тогда компьютеры и модемы) и электронном - как сейчас помню, использовалась программа, которая называлась bmail, и невыносимо свистящие подмигивающие модемы, подключавшиеся к телефонам с дисками, но не жесткими, а теми, которые надо было пальцем крутить :).

Этот общий бюллетень "Шанс" рассылался всем участникам, которые предоставляли информацию по ТРИЗ. Так возникла своеобразная информационная система. И потому она так и назвалась: "ТРИЗ-ШАНС" :).  

Вероятно, надо напомнить молодым Читателям, что тогда не было WWW (в 1993 Тим Бернерс-Ли только предложил спецификации HTTP и HTML для широкого обсуждения), соответственно, не было сайтов, даже списки рассылки и эхо-конференции нам стали доступны позже. Компьютеры назывались "ай-би-эм совместимыми" и имели названия XT-286 (а кто имел AT-286, был просто нереально крут). Винчестер был, помню, размером аж в 20 мБ.   

Кстати, и наш проект "Рекламное Измерение" тоже не был тогда сайтом www.triz-ri.ru, а выходил на бумаге 16-ю полосами А4 и распространялся через "Роспечать", "Укрпочту" и "Киевскую службу подписки" (ну, и через офис тоже можно было подписаться).

Сегодня, конечно, технологически уже все по-другому. И разные фирмы появились, и новые проекты, сайты и т.д., выросло и новое поколение исследователей, но по-прежнему предмет общения - это создание новых научных методик, в том числе, для приложений ТРИЗ к бизнесу.

Вопрос: Использует ли кто-либо еще на консалтинговом рынке ТРИЗ-подход?

Ответ: Декларируют уже многие (т.к. это теперь модно), умеют - считанные единицы.

Вопрос: Расскажите о Вашей команде экспертов и консультантов.

Обо всех рассказывать размер интервью не позволит, но ключевых разработчиков назову... Если провести аналогию, например, с музыкантами, то ключевые сотрудники "играют на разных инструментах", подчас очень разных. Так получилось...

В первом составе этой "рок-группы", кроме Вашего покорного слуги, "играют":

• Алевтина Кавтрева - гений построения эффективных систем оплаты труда, систем администрирования и... разработчик рекламных кампаний,
• Ксения Ткалич - виртуозный проектировщик бизнес-процессов и моделей оплат труда,
• Галина Владимирова - лучший продажник и копирайтер,
• Ольга Дейнега  - редактор проекта "Рекламное Измерение" c 1994 года и сайта www.triz-ri.ru с 1998 года, и пресс-менеджер.

Плюс особняком солирует Игорь Викентьев, благодаря которому в своем время возникла Система "ТРИЗ-ШАНС" и который очень многому нас научил. "Особняком" - потому что он сейчас полностью погружен в свой некоммерческий проект, посвященный творческим личностям (vikent.ru). А мы остаемся коммерсантами.

Есть еще десятки людей, которые нам помогают, и сотни, которых мы научили.

Вопрос: Какие продукты разработаны Вами для сферы маркетинга и продаж, торговых и рекламных компаний?

Ответ: Для торговых компаний - это, в первую очередь, Пакет "ANY-TRADE", который и является системой готовых решений для "идеальной компании" (как мы ее видим после двух десятилетий работы).

Причем там реализованы версии компаний для разных видов торговли: активные продажи, оптовые продажи, розница и обслуживание розницы (если, например, у Вас торговые представители и Вы для розницы - поставщик). С большой степенью детализации описаны все функции для всех должностей (от уборщицы до генерального директора буквально). В этом диапазоне десятки (если не сотни) должностей:

• продавцы и администраторы торговых залов,
• специалисты по приему на работу,
• менеджеры поиска новых Клиентов, текущих продаж и закупки,
• директора компаний и руководители финансово-экономических отделов,
• руководители розничных направлений и юристы,
• управляющие магазинами и контролеры (ревизоры) выкладки товаров (розничной сети),
• кладовщики и торговые представители,
• водители-экспедиторы и руководители доставки,
• секретари и системные администраторы,
• кассиры и главные бухгалтера,
• промоутеры и разработчики рекламных акций
• и т.д.

Реализованы все ключевые показатели, все модели оплаты труда, технологии работы подразделений, тестовые кейсы, используемые при приеме на работу сотрудников, фирменные стандарты. По каждой из должностей.

Плюс там есть интерфейс, позволяющий вносить изменения и настраивать "под себя". Потому что легче изменить документ, внеся в него свою специфику, чем все описывать самому (это годы работы).

Для маркетинга и рекламы - кейс "Рекламное Измерение" и пакет "RI-Promotion".

Вопрос: Уважаемый Сергей Валерьевич, несмотря на то, что система ТРИЗ признана в экспертных кругах, некоторые практики продаж и маркетинга, услышав расшифровку аббревиатуры ("теория решения изобретательских задач"), могут посчитать, что это теоретизирование, далекое от их потребностей...

Ответ: Пусть прочтут это интервью и задохнутся от зависти.  

Материал опубликован на сайте "Открытые методики рекламы и PR "Рекламное Измерение" 19 ноября 2012 г.

Ранее материал был опубликован в журнале "Art of Sales" (г. Киев, Украина) № 10, 2012 г.