Как вернуть репутацию. Практический совет

- Есть фирма "А". Она застройщик, заказчик строительства. И есть фирма "B" - генподрядчик. И вот что случилось: фирма "В" самовольно отклонилась от утвержденного проекта. Поэтому фирма "А" остановила строительство.

Дольщики, естественно, этого не понимают и требуют достроить дом. На фирму "В" никто не обращает внимания, а вот про фирму "А" выходит очень много отвратительных статей в СМИ. Как быть?

- Стало быть, фирма "А", про которую пишут обидную правду, это Вы.

- Я, собственно, формулирую задачу в общем виде. И, кстати, насчёт правды, не всё так очевидно…

- Если Вы будете выбирать как формулировать задачи, мои услуги станут дороже.

- Почему?

- Потому что в моём случае Вы не ошиблись с выбором подрядчика. И в мои обязанности входит сделать так, чтобы именно у Вас не рухнула репутация, а не у какой-то неведомой фирмы "А" из одноимённого пункта. Я, конечно, могу догадаться и по намёкам, но, в таком случае, мне будет несколько труднее, и я захочу за это компенсацию.

- Интересный подход…

- Итак, что Вы решили? Откровенность или доплата?

- Доплаты не будет.

- Вот и методика оценки всех коммерческих тайн, даже связанных с репутацией. Цена такой тайны ниже суммы, которую жалко доплатить консультанту. Пожалуй, продам идею оценочной компании. Но продолжим.

- Из-за этих публикаций у нас резко упали продажи квартир в других домах. Как нам снять напряжение? Как нам грамотно перевести внимание дольщиков проблемного дома на генподрядчика, который по самой сути виноват в остановке строительства?

- Не снимайте вины с себя, и Вы получите доверие. В конце концов, Застройщик должен был позаботиться о вменяемом генподрядчике и должен был не допустить ситуации отклонения от проекта. Так оно и по градостроительному кодексу, так оно и по совести. А дольщики не обязаны вникать во взаимоотношения Застройщика с его подрядчиками. Более того, они и не имеют такой возможности. Они выполнили свои обязательства (заплатили) Застройщику. Пусть теперь Застройщик выполнит свои.

- Это и есть Ваша консультация?

- Это корректная формулировка задачи. Мы же договорились, что формулирую я. Не надо переводить стрелки, даже если подрядчик действительно провинился. Поэтому не надо и спрашивать как грамотно делать то, чего делать не следует вовсе.

Могу предложить Вам решение как с пострадавшими дольщиками рассчитаться. Вы сказали, что из-за плохих публикаций у Вас упали продажи квартир в других домах. Это значит, что у Вас есть непроданные квартиры. Вам следует отдать их пострадавшим дольщикам взамен того, что они должны были получить "в доме, который рухнет".

Сделайте так. А параллельно судитесь с генподрядчиком, взыскивайте с него ущерб. Уверяю Вас: не будет после этого в Вашем городе более уважаемого Застройщика в течение долгих лет. На первичном рынке Вы сформируете репутацию строителя и слову, и качеству которого можно верить, поскольку, обнаружив ошибку подрядчика, он предоставил дольщикам другие квартиры, и этот факт невозможно отрицать. И тогда у Вас будут покупать больше, чем у других. Вас будут любить и Клиенты, и банки. Только надо будет не повторять ошибок с подрядчиками.

- С таким обменом мне смириться трудно, он очень недешево мне обойдётся.

- Не дороже, чем сейчас. Потому что, сейчас Ваши квартиры уже продаются плохо, а скоро не будут продаваться вовсе. Так и с чем Вы сравниваете? А, между тем, Вы можете потери превратить в инвестиции, то есть Вы их вернёте, поскольку качественно измените ситуацию и увеличите будущие продажи. Согласитесь, есть разница между длинной инвестицией и потерей.

- Не знаю, надо считать...

- Конечно. Могу помочь. Представим это как проект по расширению бизнеса, имеющий свой срок окупаемости. И, кстати, такой кейс, демонстрирующий зависимость между goodwill и cash-flow, можно даже продать оценочной компании.

- Вам бы всё продать...

- Не всё принадлежит мне. Но продавать я умею. И смогу поднять продажи у Вас. Это мы обсудим позже, а сейчас вернёмся к теме.

- Ближайший ввод в эксплуатацию следующих объектов через полтора года - боюсь, не всем дольщикам понравится дополнительное ожидание. А вот есть уже предпринятые мною иные шаги, что Вы скажете о них?

Во-первых, готовятся опровержения статей. Во-вторых, я решил провести пресс-конференцию с моим участием, а также с участием научного руководителя расчетов несущих строительных конструкций высотных панельных зданий, а также с участием заместителя генерального директора по проектированию...

- Поймите правильно. Вам надо сначала найти решение (пусть не идеальное), а потом его (решение) пропагандировать и относительно него (решения) защищаться от информационных атак.

Сейчас Вам просто нечего продать публике - хоть 10 пресс-конференций проведите. Положим, научный руководитель расчётов расскажет публике, кто плохо учил сопромат. Почему публика должна в это вникать, тем более страдающая публика?

Вы представьте, Вы лично продали свою старую квартиру, взяли кредит плюс накопленные средства за N лет жизни. И отдали все это Застройщику. При этом, сами живете с семьей на съемной квартире, в которой одну из комнат занимает Ваша разобранная мебель. Вы платите аренду и проценты банку. И Вам сказали: "Все пропало, дом треснул. Зато Вы можете послушать пресс-конференцию про расчеты научных конструкций и почитать опровержения в СМИ".

Вам станет легче? Или Вы захотите сделать трещину в голове выступающего?

Вот Вы говорите, что дольщикам не понравится ждать готовности других квартир. Да, это не идеально, мягко скажем. Но, все же, это решение. Потому что есть разница между дополнительным ожиданием и потерей имущества. Отчего бы Вам не поменять PR-задачу и не рекламировать среди дольщиков этот обмен? При этом, сами заплатите им еще некоторую неустойку за ожидание, которую потом регрессом взыскивайте с того, кто плохо учил сопромат. Ведь все равно иски по неустойке пойдут к Вам.

Вам надо выигрывать стратегически, т.е. выигрывать будущее своей компании. С тем, чтобы сегодняшние убытки через несколько лет превратились в фирменную легенду. Другой победной стратегии нет.

Сейчас Вы должны думать как полководец: "Проигрывать сражение, чтобы выиграть битву". И пока ещё есть шанс обрести уважение.

И с Вас 90 евро.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 19 сентября 2016 г.