Обслуживание посетителей. Как правильно

Иногда желание "укрепить команду" - это сигнал об ошибках в структурировании потока работ.

Вопреки многочисленным рассказам о том, как важно, чтобы сотрудники не конкурировали за Клиента или Посетителя, за работу, за информацию, и чтобы царила дружба и взаимовыручка, команду нередко начинают "сплачивать" при других обстоятельствах.

Например, если в торговой компании менеджеры "закреплены" за Клиентом, то в отсутствие соответствующего менеджера "его" Клиенты становятся недообслуженными. Руководители ломают голову над системой мотивации, чтобы, когда одного сотрудника нет, его работу выполнял другой (причем так же эффективно).

См., например, материал "Изгнание командного духа".

"Привязку" Клиентов к конкретным менеджерам обычно оправдывают долгой историей их общения в процессе сотрудничества, формирующей, помимо деловых, и личные отношения. А значит, формирующей и более глубокое понимание конкретным менеджером специфики работы с данной компанией.

Однако такая "привязка", вопреки стереотипу о комфортной работе со старым знакомым, неудобна для Клиента. Клиенту приходится ждать "своего сотрудника" и испытывать массу накладок, когда "старого знакомого" нет, хотя любой мог бы его обслужить. А если Клиент действительно полюбил работать с конкретным менеджером, то следует задать себе вопрос: "Почему Клиент хочет "личных отношений" с конкретным хорошим менеджером, даже в ущерб своим удобствам (приходится ожидать, перезванивать, просить, "чтобы передали" и т.п.)?"

Очевидно, это происходит потому, что другой менеджер не устраивает, он работает хуже или хуже к Клиенту относится, или не хочет вникнуть в проблему, или информация в компании не передается и надо заново все объяснять и т.д. Или, по крайне мере, уровень квалификации менеджеров очень разный.

"Привязка" менеджера по продажам к "своим" Клиентам, к тому же, рискована для компании. Любой сотрудник может уволиться, многие могут уйти в декрет, заболеть и т.д. Вдобавок, подобная привязка тоже свидетельствует о "непередаваемости" функции, т.е. о нетехнологичности. Кроме того, появляется и множество внутрифирменных неудобств.

Например,

• во время отсутствия одного сотрудника звонок, адресованный ему, принял другой и, не имея личной заинтересованности, плохо отработал;
• видя ошибку молодого Коллеги, опытный сотрудник не проконсультировал его (т.к. работает со "своими Клиентами");
• контакт не передан должным образом, не внесен в базу;
• и т.д.

Но - внимание! - это задача не "про стимулирование", не про "общий результат и командообразование", а про то… как незатратно реализовать фиксацию выполнения функции сотрудником, который работает с Клиентом в данный момент времени, чтобы устранить постоянную "привязку" к Клиенту.

Например, в кейсе "RI-ACTIVE" любой контакт (с соответствующим "весом") зачитывается тому, кто его обработал в данный момент времени.

Наглядный пример, который может вспомнить каждый. В ресторанах и кафе, где официанты "прикреплены" к столикам, нередко можно увидеть одновременно и свободных официантов, и Посетителей, которые не могут дождаться, когда "их" официант к ним подойдёт.

Нередко руководители таких заведений хотят "создать команду" и узнать "правильное соотношение" между личным результатом и общим, т.к. официанты не хотят обслуживать "чужие" столики. (См., например, обсуждение "Создать команду в общепите".)

Но было бы правильнее "привязывать" официанта не к столику, а к текущему Посетителю. Ведь причина задачи не в эгоизме, а в том, что загрузка бывает неравномерной, да и люди садятся по-разному. Так что, в одной зоне - локальная перегрузка, а в других - сплошное ожидание. Официанты стоят  рядом  и не подходят к "чужим" столикам. Даже если официанты в перегруженной зоне "шустрые", то Клиенты все равно дольше ждут и при этом видят иных, ничем не занятых, официантов. У Клиентов складывается впечатление плохой работы, т.к. свободные официанты не принимают заказ.

Поэтому можно закреплять официантов за Гостем, а не за столиком (например, пусть администратор указывает официанту Гостя).

Зафиксировать тот факт, что в данный момент времени с этим Клиентом работает именно этот сотрудник, а не другой, - несложно. Данные заказа (в т.ч. время и номер столика) вводятся в систему официантом под своим логином - так что и на чеке видно, кто кого и в какой момент времени обслужил.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 14 января 2014 г.