Система мотивации персонала. Типовые ошибки в кафе. Рекомендации по их устранению

- В нашем кафе мы развиваем у официантов командный дух. Система оплаты труда: "почасовка + чаевые". И официанты чаевые кладут в коробку и по окончанию рабочего дня делят. Это для осознания того, что все работают на общее дело.

- Наверное, Ваше кафе называется "Голодомор"

- Вы меня подначиваете, а я за консультацией обратился.

- Когда создают "общий фонд" из премий заработанных индивидуально (хоть даже и чаевых), а потом получившийся "общак" делят "по-братски", то это называется "раскулачивание" (у лучших отбирают в пользу худших). Не вижу в этом безобразии ничего "сплачивающего" - только потенциальную склоку. Если же делят не "по-братски", а с учётом вклада каждого, то непонятно, зачем было складываться. Просто прекратите эту практику.

- Но мы бы хотели избежать "отрицательной мотивации". Получается, мы должны, как бы, штрафовать тех, кто работает плохо, вместо того, чтобы побуждать их к развитию и к лучшей работе.

- Мы считаем, надо поступать наоборот, чтобы была положительная мотивация. Пусть выполнение каких-то конкретных обязанностей позволяет заработать выше определённого уровня. А невыполнение - не позволяет. В результате, при плохой работе, сотрудник "оштрафует себя сам" - то есть, я хотел сказать "сам лишит себя дополнительного дохода". Мы видим различие между деньгами, от которых человек отказался (недополучив) - это его личный выбор, и деньгами, которые были бы вычтены у него за отклонение от стандартов и выполнения правил - это насилие.

- Идите и живите так. И с Вас 90 евро. Я-то от своего заработка не отказываюсь.

- Вы считаете, что мы правы?

- Нет. Но Вы свободные люди, делайте, что Вам нравится и сами принимайте решения.

- Но у нас там действительно склока. Мы потому и старались повысить командность, чтобы преодолеть склоку. "Верёвочный тренинг" заказывали, ввели общую коробку для чаевых, корпоративы проводим, миссию формулируем...

- Можно ещё поселиться в коммунальной квартире с общей кухней и общими удобствами… . Я не понимаю Вас. Вы говорите: "хотим избежать отрицательной мотивации". Кого? Лузеров? Но лузеры избежали отрицательной мотивации, Вы отдаёте им часть дохода нормальных сотрудников, Вы тратите на них время и платите мне за ответ на вопрос о том, что ещё хорошего можно сделать для людей, которым этого мало. Но вовсе не избежали отрицательной мотивации те немногочисленные хорошие люди, которые у Вас может быть ещё работают на свою голову. Вы их полностью демотивировали, и Вы не спрашиваете меня о том, что хорошего можно сделать для них, и что хорошего можно сделать для Клиентов, которые дают Вам деньги.

- Я привык видеть хорошее во всём и на нём концентрироваться.

- Может и привыкли, но Вы его не видите. Или Вы его не различаете, или Вы смешиваете его с плохим. Давайте увидим тех Ваших сотрудников, которые работают хорошо или работали хорошо раньше, а про других забудем. Их нет. Представьте, что они ушли и слава богу. Давайте я разработаю Вам эффективную систему мотивации для лучших, а не для всех. Давайте я помогу Вам закрыть вакансии, освободившиеся после ухода лузеров, нормальными людьми. Давайте я помогу наладить у Вас эффективную систему администрирования, а не "сам поработал - сам отказался".

- Нас на тренинге учили, что самомотивация важнее администрирования.

- Что ж, рассчитайтесь со мной и продолжайте в том же духе. Вы от меня не услышите подтверждения тезисам, не имеющим отношения к делу. Вот Вы говорите: "сам отказался, недополучив" - что это значит? Сотрудник решил: "Я сегодня не буду обслуживать Клиента, и бог с ним с заработком?"

Вы называете это "самомотивацией", а я интересуюсь, почему он ещё здесь. За чей счет проходят банкеты в Вашем заведении? Вы, как бы, говорите себе: "Ну, он же (официант) недополучит, значит сам себя накажет и проч."? Да, но почему Клиент должен пострадать?

У Вас нет цели установить социальное равенство. Вы - не ватник, Вы кормите Клиентов, а не организуете голодомор среди сотрудников. И Вам бы накормить Клиента быстро, вкусно и доброжелательно. Вы не можете позволить, чтобы ленивый сотрудник по собственному хотению мог снижать планку обслуживания.

К тому же, это и несправедливо. Это разлагающе подействует на любую команду. Это снизит число Ваших Клиентов, разрушит Вашу репутацию, и лишит Вас возможности премировать лучших, т.к. из-за этих "общаков" Вы будете лишь сводить концы с концами. Вам не кажется, что я говорю общеизвестное?

- Просто нам по душе больше климат, в котором сотрудники сами хотят заработать, а не хотят избежать наказания. И, как раз, мы хотим сделать самонастройку системы, чтобы система сама работала так, чтобы сами собой складывались такие условия.

- Ну, так идите и продолжайте делать как Вам по душе, а мне отдайте мой гонорар.

- Я понял: для Вас деньги - главное. Вы ни о чём другом и говорить не желаете. Но есть же ещё и нематериальная мотивация.

- Отдайте мои 90 евро, только потом обсудим нематериальную мотивацию. О, сотня. Спасибо, Вы даже не представляете себе как Вы меня успокоили! Что Вы скривились, Вам ведь по душе, когда хотят заработать? C этого момента Ваши высокие нравственные эталоны не подвергаются сомнению. Обсудим теперь вопросы утилитарные: дать сдачу или 10 евро оставите на чай? И означает ли Ваше мнение, что во имя мотивации надо хвалить и премировать всех подряд, но тех, кто уйдет курить, когда Клиент ждет блюда и проходит мимо стола, не убрав посуду, надо тоже премировать, хотя и меньше?

- Вы мне объясните.

- То есть, отличникам надо ставить пятерки, как они того и заслужили, а всем остальным четверки, но не ниже (в т.ч., двоечникам и прогульщикам), чтобы их не демотивировать. Тогда (предположительно, согласно Вашей картине мира) двоечники и прогульщики подтянутся и перестанут дубасить отличников. Я нормально объясняю?

- Ну, я не настолько наивен.

- Вы наивны не на столько, а гораздо больше. Вдобавок, при той системе оплаты труда, о которой Вы рассказали (почасовка + чаевые через общак), Ваш подход и не сможет быть реализован. Вы просто завели две половинки оклада и разложили по двум карманам. И ещё позволили и без того вороватым лезть во второй карман честных. При таких исходных данных любой Ваш замысел становится неважным.

Я надеюсь, что Вы перестанете делать переменную часть зарплаты общей и захотите сделать её чувствительной к личным результатам. И тогда перед Вами встанут настоящие задачи, а не траблы, наведённые ошибочными предпосылками.

- Какие же?

- Вам надо будет сравнить уровень зарплаты в Вашем кафе с зарплатами в иных заведениях. Потому что, когда речь идёт о мотивации, не стоит просто рассуждать в категориях "больше заработал" или "меньше заработал", но стоит указать относительно чего.

Если относительно среднерыночных зарплат в городе (то есть, под словом "мотивация" подразумевается превышение зарплаты хорошего сотрудника над зарплатами аналогичных работников в конкурирующих кафе и ресторанах) - это одно. А, если относительно низкой ставки Вашего заведения - это иное. В последнем случае, премия не будет воспринята как поощрение. Потому, что троечник в соседнем кафе получит больше Вашего отличника. И в этом случае разговоры о стимулах, мотивациях и командности перейдут в область отвлеченного философствования. Лучшие люди уйдут, а лузеры - наоборот - сконцентрируются и снова захотят сложить в общак и разобрать "по-братски" не только чаевые, но и приборы.

А чтобы отбор запустился в обратную сторону и, наоборот, лучшие за лучшую работу стали бы получать больше, чем платят у конкурентов, а худшие к конкурентам бы и уходили, и чтобы заведение, при этом, получало бы растущую прибыль, надо иметь отличную кухню и безукоризненный сервис. Это когда Клиент не ждет, пока кто-то покурит, и тарелку убирает каждый официант, независимо от настроения и от того, решил ли он сегодня особо не зарабатывать и т.п..

Безукоризненный сервис, по душе Вам такие слова или нет, работающий как СИСТЕМА, МАШИНА, для которой есть правила управления - не надо их нарушать. Не называйте эту машину бездушной. Потому, что она и есть "душа заведения", которое делает его популярным, несмотря на то, что чек в нем может быть выше среднерыночного.

Когда Вы перестанете приписывать людям качества, которых у них нет; когда Вы перестанете смешение добра и зла называть "самонастройкой", а тухлый запах перестанете пытаться превратить в "общий дух"; когда Вы перестанете стандарты обслуживания отождествлять с насилием, обратитесь ко мне снова, и я разработаю для сотрудников Вашей компании настоящую эффективную систему мотивации. Если сделаете это сегодня, получите не только скидку, но и удовольствие от принятого решения.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 05 мая 2016 г.