Менеджмент руководителей. Управление дирекцией: рекомендации, мотивация, прием на работу

Мотивация персонала. Примеры

Учет выручки

Расчет результативности
по выручке/маржинальной прибыли

Открыть

Учет оборачиваемости

Расчет результативности
по оборачиваемости

Открыть

Калькулятор зарплаты

Итоговая формула для расчета

Открыть

Стандарты работы персонала. Примеры

Принципы структурирования

Компания в целом и ее подразделения

Важно НЕ организовывать в фирме "натуральное хозяйство", когда отдел или специалист выполняет какой-либо цикл работ "от начала и до конца".

Подобную модель организации Компании назовем ОБЪЕКТНОЙ.

Характерные ее признаки:

1. Каждый сотрудник Компании "ведет" Клиента ОТ НАЧАЛА ДО КОНЦА: от первичного контакта и "дожима" до оформления документов и "отгрузки".

2. Как следствие, у каждого сотрудника "своя" Клиентская база, которая не передается коллегам. Поэтому если кого-то нет на месте, остальные "не в курсе".

5. Неверная модель оплаты труда (оклад плюс процент от прибыли). Поэтому каждый заинтересован "раскрутить" своего Клиента на больший заказ, игнорируя прочие.

Другие минусы ОБЪЕКТНОЙ организации:

7. Падает производительность, т.к. самые больше потери времени происходят на постоянных "переключениях" с одной функции на другую: прием звонка — выписка документов — очная встреча с Клиентом и т.д.

8. Смешиваются квалифицированные работы и неквалифицированные. Ведущий сотрудник может выполнять функции разной квалификации, а оплату запрашивать по самой верхней планке.

10. Затрудняется процесс администрирования: по каждому сотруднику трудно отслеживать ошибки, нарушения и контролировать этапы работы. Ситуация для проверяющего "непрозрачна".

12. Самозарождаются постоянные споры о комиссионных (один сотрудник Клиента полгода "окучивал", а другой его "дожал" — кому выплачивать вознаграждение?) или демонстративные отказы работать с "чужим" Клиентом ("Это не мой Клиент", "Твой Клиент — ты его и обслуживай").

13. Менеджеры сами выбирают, с кем из Клиентов им работать и за какую сделку взяться. (Характерные фразы: "Больше мне делать нечего, как с малогабаритками возиться!" — можно услышать от риэлтера, получающего процент со стоимости жилья. "Прикажете все бросить и заниматься еще и этим мелким Клиентом?").

14. Сотрудники сами "нормируют" свою работу и контролируют ее "качество". И сами менеджеры решают, сколько им "уже достаточно", чтобы "не напрягаться" (тот же риэлтер, "срубив" дорогой заказ, может до конца месяца "свалить" на покой).

16. Каждый сотрудник Компании со "своей" Клиентской базой как отдельное государство в государстве — в любой момент может захотеть "суверенитета". Уйдет и Клиентов уведет.

В целом, "объектная модель" — это как кубик Рубика, который невозможно собрать: синюю сторону собрали (провели переговоры) — красная рассыпалась (не успели подготовить коммерческое предложение); красную собрали — белая рассыпалась (не все договоры составили); белую собрали… И постоянные авралы, накладки, ошибки. Поскольку "кубик" пытается складывать один сотрудник (один отдел, один филиал и т.д.).

Открыть

Оценка торговой деятельности Компании

Четыре показателя результативности

Несмотря на существующие многочисленные показатели оценки результативности работы торговых предприятий (и косвенно их сотрудников), по факту большинством (разумеется, не всеми) из активно работающих для оценки результативности используется оборот (чаще) или прибыль (реже).

Не отрицая значимости данных показателей, покажем, что ориентироваться только на них довольно опасно.

Так предположение "чем больше оборот, тем успешнее компания (или проект)" вполне может быть ошибочным.

Всякий, кто занимается реальным торговым бизнесом знает, что, если работать заемными средствами (при нехватке оборотных) и наращивать оборот того или иного проекта, можно прийти к состоянию избыточного склада и нерациональному связыванию денежных средств в товаре. В истории бизнеса последних лет (в том числе, российского, украинского и прибалтийского) немало фактов банкротств именно "лидеров рынка по обороту". Оценка торговых проектов только по прибыльности, в свою очередь, не отражает эффективности управления ассортиментом.

В качестве иллюстрации можно вспомнить рынок бытовой техники начала 90-х годов, когда завозился, в основном, относительно "однородный" товар с высокой наценкой. Затем конкуренция возросла, число продаж резко сократилось, несмотря на увеличение рекламных бюджетов. Наценка упала и многие магазины (особенно занимающие малые торговые площади) стали просто нерентабельными. В лучшем положении оказались магазины, торгующие большим ассортиментом.

По мнению авторов, продуктивно анализировать результативность торговой деятельности за любой отчетный период по 4-м показателям:

Результативность по прибыли.
Результативность по числу продаж.
Результативность по "связыванию денежных средств в товаре" {т.н. "разморозке" — такой термин будет напоминать сотрудникам, что средства нужно размораживать}.
Результативность по оборачиваемости денежных средств, вложенных в товар.

При этом каждый показатель в отдельности достаточным для анализа не является, но все четыре в совокупности позволяют видеть полную картину результативности работы торгового предприятия.

Рассмотрим каждый из показателей подробно (…).

Открыть

Описание функционала сотрудников

Правила формулирования функций

Прежде чем описывать функции, НЕОБХОДИМО выделить блоки работ. Блок работ - это, где собираются похожие работы / функции.
Все блоки работ и функциональные обязанности ДОЛЖНЫ быть выстроены:

в рамках контекста, удобного для изучения работ и при этом
"функционально", т.е. все объекты [например, документы], на которые направлены функции, и однотипные проекты (это проекты, состоящие из повторяющихся функций) должны быть "подчинены" работам [функциям], а НЕ наоборот.

Приведем пример, как описывать работы НЕверно и как ВЕРНО.

а) Должность "Специалист по кадровому учету":

НЕверно: "Прием документов", "Составление / заполнение документов", "Подписание у Руководителя и регистрация документов", "Внесение сведений в Базу Данных", "Передача сотруднику" и т.д.

ВЕРНО: "Прием сотрудника на работу", "Перевод сотрудника на другую работу", "Оформление отпуска сотрудника", "Увольнение сотрудника", "Командирование сотрудника", "Поощрение/вз/ыскания сотрудника" и т.д., а уже в рамках каждого из этих направлений присутствуют и функции приема документов, и составления / заполнения, и подписание у Руководителя, и регистрации, и т.п.

Функции, связанные, например, с составлением отчетности, подготовкой иных документов, следует "привязывать" к основной функции (к которой эта отчетность, документы, относятся), а НЕ создавать отдельных "Блоков работ" типа "Подготовка отчетности", "Документооборот" и подобных.

Порядок структурирования блоков работ, описанный выше, будет наиболее удобным для целей разработки моделей заработных плат.

Рассмотрим подробнее правила формулирования функций сотрудников (…).

Открыть

Нормирование и определение загрузки

Сложности нормирования и рекомендации

Примечание. Часто допускают ошибку: понимают нормирование как "фотографию рабочего дня".

Конечно, "фотография рабочего дня" имеет свои плюсы. Как правило, работы "раздуваются" (растягиваются сотрудником, ссылающимся на вечную занятость). А после "фотографии рабочего дня" появляется некий "эталон" (если это можно так назвать) для сравнения.

К примеру, у Руководителя начинают возникать вопросы следующего рода: "Почему вчера ты потратил на вычитку договора 1 час, а сегодня – на такой же – 2?" или "В чем сложность составить это письмо? Почему это заняло у тебя 1 час? Письмо же, вроде бы, типовое…".

Тем не менее, "фотография рабочего дня" лишь фиксирует факт – длительность выполняемой работы.

Нормирование же - это не "фотография рабочего дня".

Важно: При корректном нормировании (вернее, ещё на предэтапе к нему) миновать унификацию работ/документов (создание шаблонов типовых писем, договоров, отчетов и т.д. ) и оптимизацию бизнес-процессов (переструктурирование, перераспределение [на других сотрудников], перегруппировку [в рамках одного сотрудника], улучшение организации работ и т.д.) НЕ получится. Одно вытекает из другого.

Именно оптимизация действительно дает возможность (продолжительность) работы сократить. И затем уже можно переходить к нормированию, выполняя следующие шаги:

Шаг 1. Формулирование функций

Шаг 2. Определение единицы (измерения) каждой работы

Шаг 3. Установление нормы времени

Рассмотрим каждый шаг подробно (…).

Открыть

Порядок сбора типовых нарушений

Ошибки при выявлении нарушений

Считается, что увеличение производительности труда приводит к возникновению ошибок, т.к. сотрудник начинает торопиться. Самое время вспомнить надуманное противоречие "вам количество, или качество?". Нам необходимо и то, и другое. Тем более, ничто так не способствует появлению ошибок и нарушений, как хронически расслабленное состояние (бизнес-факт), приводящее к потере формы.

При этом понятно, что нереально (да и незачем) ежедневно проверять проделанную работу от начала до конца с целью отыскать маленькую ошибку, которая приведет к злосчастным последствиям.

Поэтому, будем говорить только о тех ошибках, которые приносят реальный вред. (…)

Руководитель за обнаруженные ошибки должен наказывать сотрудника (и это правильно), но более правильно — предотвращать ошибки заранее. Потому что штрафы государства и ущерб от потери Клиентов, партнеров и т.п. часто значительно выше штрафов, которые можно предъявить работнику.

Следовательно, штраф не является "возмещением" ущерба, причиненного от ошибки сотрудника, а является дисциплинирующим "средством". Если "цена" ошибки превышает несколько зарплат сотрудника, то эта задача на "защиту от дурака", а не на "величину" штрафа (т.е. это не зарплатная задача).

Важно завести ПРОЦЕДУРЫ, тогда многое проверится "само собой". Интересен тот факт, что ошибка, зафиксированная на бумаге как ТИПОВАЯ, перестает допускаться сотрудником. Правда, при условии, что, в случае ее выявления, сотрудника за нее НЕИЗБЕЖНО оштрафуют (на небезразличную ему сумму).

При сборе типовых ошибок рекомендуется не допустить следующих ... типовых ошибок (…)

Открыть

Прием на работу. Примеры

Упражнения по приему на работу

Директор торговой Компании

Одно из 7-ти упражнений по приему на работу Директора торговой компании

УПРАЖНЕНИЕ № 3. "РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ И РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

Проверяется:

Способность к логическому мышлению, анализу.
Понимание/знание реальных задач компании (типовых "узких мест" в работе персонала).
Навык разработки процедур, документов по минимизации ошибок в работе персонала.
Способность разработать/предложить показатели оценки качества работы персонала.
Грамотность.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения упражнения Принимающий менеджер:

выдает Кандидату бумагу и ручку для записей;
озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

Допустим, Вы уже больше года работаете исполнительным/генеральным директором на предприятии ... (указывается сфера и/или название). В структуре Вашего предприятия есть подразделение ... (указывается, например, розничное направление продаж), руководителем которого около месяца работает Лобов Юрий Петрович.

В ходе знакомства с работой своих подчиненных Юрий Петрович выявил следующие "узкие места":

Несоблюдения трудовой дисциплины (опоздания, ранний уход, длительные обеды и т.д.).
Случаи неуважительного отношения к Покупателям/Клиентам.
Небрежная и хаотичная выкладка продукции.
Незаинтересованность всех сотрудников ... (перечисляются должности) в продажах.
Огромное число грубых и постоянно воспроизводящихся ошибок при переучете продукции.
Необоснованное увеличение объема заявок на производство/в отдел закупки/транспортный отдел (результат - постоянный вывоз/возврат излишков).
Незнание фактических остатков продукции, наличие излишних сверхнормативных запасов, умалчивание о выявлении порчи/пропажи товаров и т.д.
Большие объемы просроченной продукции.
и т.д. (неподходящие под Вашу специфику доводы удалите, неучтенные - добавьте)

и обратился к Вам за помощью.

Помогите руководителю розничного направления продаж решить задачи, с которыми он столкнулся.

Задание 1:

1). Напишите Ваши рекомендации и пошаговый алгоритм действий.

2). Порекомендуйте, какие:

процедуры (правила, положения, стандарты и т.п.),
документы (отчеты, анкеты, резюме и т.п.),

будет полезно ввести. Приведите их названия – так, чтобы было понятно назначение каждого документа.

3). Оформите, по возможности в табличной форме напротив каждой задачи, (чтобы ничего не упустить), предложив Ваше решение / дав рекомендацию.

4). Какие из приведенных задач можно решить с помощью системы оплаты труда? Впишите в таблицу показатели (результативность которых полезно отслеживать) для каждой такой ситуации.

Задание 2:

Выберите 3 – 4 документа, из перечисленных Вами в Задании №1, и разработайте их форму.

Если это будет "положение", то приведите перечень его разделов. Если отчет - то его "шапку". Если анкета – то перечень вопросов.

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение упражнения отводится 50 минут:

на задание 1 - 20 минут,
на задание 2 - 30 минут.

Задания выполняются письменно.

Контрольный ответ на Задание 1 прилагается.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Открыть

Упражнения по приему на работу

Руководитель оптовых продаж

Одно из 7-ми упражнений по приему на работу Руководителя розничных продаж/Директора компании оптового направления:

УПРАЖНЕНИЕ № 7. "ВЫЯСНЕНИЕ ПРИЧИН ВОЗРОСШЕЙ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ"

Проверяется:

Навыки работы с дебиторской задолженностью, знание алгоритма действий для предупреждения просроченной дебиторской задолженности.
Способность доходчиво излагать мысли (письменно).

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения упражнения принимающий менеджер:

выдает Кандидату бумагу и ручку для записей;
озвучивает цель упражнения.

Задание:

Вам как руководителю оптового направления продаж необходимо разобраться с возросшей дебиторской задолженностью. Подумайте и письменно ответьте на следующие вопросы:

Какая информация может Вам потребоваться?
Сотрудникам каких должностей Вы зададите вопросы и какие?
Какие потребуете предоставить документы?
Как будете предупреждать просроченную дебиторскую задолженность в будущем?

Примечание. Заранее оговоримся, что ответы в стиле "Привлеку внешнюю консалтинговую Компанию/специалиста по маркетингу/по кредитам" рассматриваться не будут.

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение упражнения отводится 20 минут.

Задание выполняется письменно.

Контрольный ответ прилагается.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Открыть

Упражнения по приему на работу

Директор розничного магазина

Одно из 7-ми упражнений по приему на работу Директора розничного магазина:

УПРАЖНЕНИЕ № 6. "ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРОК"

Проверяется:

Лояльность к правилам/технологиям, принятым в компании.
Способность вежливо проявить "твердую волю" с контролирующими органами (т.е. выполнить инструкцию).
Стрессоустойчивость в сложных ситуациях (отсутствие боязни контролирующих органов).
Грамотная и понятная речь.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения задания Принимающий менеджер:

выдает Кандидату:

распечатку внутренней инструкции "Порядок действий при проверках" (прилагается);
бумагу и ручку для записей;

озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

В Магазине, где Вам предстоит работать управляющим, приняты определенные правила поведения с представителями контролирующих органов. Проверки могут проводиться на предмет соблюдения: требований законодательства о защите прав потребителей, норм пожарной безопасности, санитарных норм и т.д.

Вам, как управляющему магазина, предстоит не только присутствовать при проверках, но и встречать представителей этих организаций, знакомиться с распоряжениями контролирующих органов о проведении проверки, предоставлять копии (или оригиналы) требуемых документов и т.д.

Важно делать это правильно (политкорректно), т.е. по инструкции.

Задание:

В течение 7 минут ознакомьтесь с инструкцией, как в Компании принято вести себя с проверяющими организациями.

Постарайтесь запомнить максимальное количество информации.

Затем Принимающий менеджер выступит в роли Проверяющего (как если бы в Магазине действительно происходила проверка). Вам необходимо будет вести себя согласно инструкции (вплоть до ухода Проверяющего).

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение задания отводится 10 минут.

Задание выполняется устно: работа идет в форме диалога "Проверяющий – Управляющий". Принимающий менеджер, выступая в роли Проверяющего, время от времени отходит от предписанного ему - законодательством - порядка действий (например, предъявляет только служебное удостоверение без приказа/предписания о проведении проверки; пытается слегка "запугать" Управляющего и т.д.).

Кандидат, в свою очередь, старается вести диалог с учетом предписанных ему – внутренней инструкцией – действий.

В конце упражнения обязательно следует пояснить Кандидату, что ситуации "нажима" применяется исключительно в учебных целях. В действительности, госслужащие ведут себя куда более сдержаннее.

Контрольный ответ прилагается.

Открыть

Упражнения по приему на работу

Руководитель розничных продаж

Одно из 6-ти упражнений по приему на работу Руководителя розничных продаж/Директора компании оптового направления:

УПРАЖНЕНИЕ № 4. "ОТКРЫТИЕ НОВОГО МАГАЗИНА"

Проверяется:

Способность продумывать алгоритмы выполнения новых заданий (проектов).
Навык открытия новых торговых точек (магазинов).
Навык планирования расстановки сотрудников.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения задания Принимающий менеджер:

выдает Кандидату бумагу и ручку для записей;
озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

Через 3 месяца Вам в качестве руководителя розничных продаж предстоит открыть новый магазин, площадью ... (укажите, пожалуйста) кв. метров с ассортиментом, аналогичным тому, который сейчас в магазинах "....." (укажите, пожалуйста).

Задание:

Напишите перечень информации, документов и т.д., которые Вам нужно получить:

у сотрудников компании;
во внешних структурах.

Напишите подробный алгоритм, что, на Ваш взгляд, нужно сделать для открытия магазина.

Инструкция для Проверяющего задание:

На подготовку и выполнение задания отводится 30 минут.

Данное упражнение выполняется письменно.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Открыть

Упражнения по приему на работу

Разработчика бизнес-процессов, технологий работы Компании

Одно из 6-ти упражнений по приему на работу Разработчика бизнес-процессов, технологий работы Компании:

УПРАЖНЕНИЕ № 3. "РАЗРАБОТКА ЧЕК-ЛИСТА"

Проверяется:

Способность давать рекомендации по предупреждению ошибок и нарушений сотрудников.
Умение создавать удобные формы для контроля сотрудников.
Аккуратность.
Умение работать в Excel / Word.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения задания принимающий менеджер:

выдает Кандидату бумагу и ручку для записей ИЛИ открывает чистый файл формата Excel или Word на компьютере;
озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

На должности разработчика бизнес-процессов, технологий работы Компании Вам предстоит не только формализовать ошибки и нарушения сотрудников разных отделов, но и вводить упреждающие процедуры и формы отчетности.

Задание:

Разработайте форму "Чек листа" или "Бланка оценки":

(без предоставления доступа к компьютеру) расчертив таблицу на листе бумаги;
(при предоставлении доступа к компьютеру) работая в Excel или Word

- где можно было бы удобно производить подсчет нарушений по 5-ти сотрудникам (перечень прилагается) в течение 1-го месяца. Перечислите эти нарушения в данном бланке.

Предложите способ учета нарушений в зарплате сотрудника (т.е., как Вы рекомендуете соотнести зарплату с нарушениями).

(При предоставлении доступа к компьютеру): Распечатайте полученную таблицу.

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение упражнения отводится 40 минут.

Задание выполняется письменно.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Открыть

Рекомендации по управлению. Фрагменты