Скрипты продаж

Скрипты переговоров для разных схем продаж

Какими бы продажами ни занимались Ваши сотрудники:

• поиском новых Клиентов и/или возобновлением прежних контактов (активными продажами),
• приемом заявок, ответами на входящие звонки,
• работой с Клиентами в розничных торговых залах, "столах заказа", залах обслуживания,
• ведением переговоров с розничными торговыми точками (посредством торговых представителей),
• расширением дилерской сети, поиском партнеров и инвесторов,
• привлечением спонсоров и рекламодателей,

эксперты ООО "СЫЧЕВ и К" (TRIZ-RI Group) окажут Вам комплексную услугу по:

• разработке продающих скриптов продаж (наборов речевых модулей) для каждого этапа продаж и переговоров - от первичного контакта до заключения сделки,
• обучению сотрудников и внедрению скриптов продаж,
• сопровождению внедрения скриптов продаж.

Это позволит Вам в разы увеличить:

• число новых перспективных контактов,
• количество заключенных сделок,
• число повторных продаж,
• размер среднего чека (объем заказа).

Таким образом, увеличится воронка Ваших продаж. Перестанут возникать ситуации "упущенной выгоды". Ощутимо вырастет объем продаж на уже существующем потоке Клиентов. За счет грамотного ведения переговоров.

Зачем это нужно

По нашему опыту постановки подразделений продаж в разных компаниях (включая аудит проведенных переговоров с Клиентами):

Менеджеры активных продаж не звонят новым Клиентам чаще всего потому, что им нечего им сказать, кроме банального.

А будь у них хороший повод, отчего бы не позвонить? Инициатива часто отсутствует не из-за лени, а от непонимания, что и как делать.

При возобновлении прежних контактов(которые, по тем или иным причинам, прекратили сотрудничество), менеджерам, тем более, не хватает новых (небанальных) поводов для звонков Клиентам.

Дальше "информирования об акциях" дело не идет…

С другой стороны, на входящих звонках (когда Клиент явно обзванивает компании и сравнивает) от менеджера требуется не только внятно ответить на звонок (и не "спугнуть" потенциального Заказчика), но и постараться "дожать" его на заказ. Или хотя бы, чтобы Клиент понял, что ему имеет смысл заказать именно в данной фирме.

Но чаще происходит наоборот…

Бывает, в компании уже есть какие-то скрипты продаж. По ним даже проводятся тренинги переговоров. Но они:

• слишком унифицированы, т.е. не учитывают:
• специфики корпоративных Клиентов, потребностей их бизнеса (в продажах B2B),
• характерных ожиданий частных Клиентов (в сегменте B2C),
• написаны "по-книжному", содержат одни "лозунги", отчего речь менеджера напоминает робота-автоответчика
• не содержат каких-либо инструментальных приемов продаж,
• скорее, вызывают у Клиентов недоумение, чем желание сделать заказ.

Самим менеджерам продаж неудобно такими "скриптами" пользоваться. И они лежат "мертвым грузом".

Жестко заданная последовательность шагов в таких "скриптах" делает их совсем не приспособленными к переговорам. Малейший сбой/заминка в заготовленном сценарии при холодном звонке ("нам это не надо" или "мы уже работаем с…"), и сотруднику не сразу удается "собраться с мыслями".

Разговор сходит с рельс, а там уже дали "отбой"…

Для ведения переговоров с Клиентами нужны не жесткие сценарии, а гибкие "конструкторы" речевых модулей. Настоящий скрипт продаж– это всегда конструктор фраз.

Но ими надо уметь пользоваться: в нужный момент "извлекать из памяти", органично "встраивать" в диалог и по ситуации легко ими "варьировать".

Что значит "скрипт продаж"

Каждый скрипт продаж – это набор (конструктор) речевых модулей от первого контакта до склонения к сделке/предложению/покупке.

Предлагаем Вам на выбор (с учетом Вашего способа продажи) 4 основных Скрипта (=4 Конструктора речевых модулей), содержащие конкретные приёмы продаж:

• Скрипт активных продаж ("холодный" обзвон, склонение к встрече и "дожим" контакта),
• Скрипт ответов на входящие звонки и приема заявок/заказов (в т.ч. из Интернет-магазина),
• Скрипт работы с покупателями в торговом зале розничного магазина,
• Скрипт для ведения переговоров торговых представителей с торговыми точками (о сотрудничестве или о расширении сферы присутствия).

Если у Вас другая схема продажи/реализации продуктов, товаров и услуг (чем вышеприведенные), мы разработаем Скрипт продаж непосредственно под Вашу схему работы. Например:

• Скрипт активных продаж может быть адаптирован под поиск спонсоров и рекламодателей.
• Скрипт работы с покупателями в торговом зале розничного магазина => под работу с посетителями выставочного зала (или выставочного модуля на выставке).
• Скрипт приема заявок => под работу с посетителями в зале (абонентского) обслуживания.
• Скрипт переговоров торговых представителей с торговыми точками => под поиск дилеров и партнеров, расширение дилерской сети.
• И т.д.

Сами Базовые Скрипты (выше) разрабатываются под конкретные товарные направления (либо товарные артикулы), которые Вы реализуете.

Этапы разработки и внедрения скриптов

Шаг 1. Разработка скриптов продаж:

• Запрашивается информация о способах (схемах) продажи продуктов и услуг Компании, основных сегментах целевых Клиентов, реализуемой продукции и услугах, о самой Компании и ее преимуществах, об условиях сотрудничества (поставок продуктов, оказания услуг), а также перечни характерных вопросов и возражений Клиентов. Изучаются материалы корпоративного сайта (при наличии). Анализируется полученная информация.

• (Если в Компании ведутся записи телефонных переговоров с Клиентами, могут быть прослушаны 10-12 записей в целях диагностики "узких мест" и характерных ошибок – для последующей корректировки и исправления.)
• Разрабатываются скрипты, содержащие конкретные приёмы продаж.
• Производятся контрольные вычитки в режиме обратной связи с Заказчиком.

Шаг 2. Обучение сотрудников и внедрение скриптов продаж:

• Проводится обучение (тренинг) сотрудников отдела продаж конкретным приемам и технологиям продаж с отработкой навыка использования разработанных скриптов (с участием Руководителя подразделения).
• Проводится консультация для Руководителя подразделения продаж по дальнейшей подготовке менеджеров (периодические до-тренинги) и внедрению скриптов продаж в практику переговоров с Клиентами. Показывается, какие необходимо выдавать сотрудникам задания и как проверять выполнение.

Шаг 3. Сопровождение внедрения скриптов продаж:

• Прослушиваются и анализируются записи звонков и переговоров с Клиентами (с использованием разработанных скриптов продаж), фиксируются допущенные ошибки и ситуации "упущенной выгоды" ("недостаточные действия" менеджеров).
• Даются рекомендации по корректировке и устранению недочетов.
• Корректируются скрипты продаж, протестированные в переговорах с Клиентами (по необходимости).

Вы можете заказать:

• либо комплексную услугу (шаги 1-3): разработка + обучение и внедрение + сопровождение,
• либо только первые два этапа (шаги 1-2): разработка + обучение и внедрение,
• либо только разработку скриптов-продаж (шаг 1).

На выходе

В итоге Заказчик получает:

• Скрипты продаж (=Конструкторы речевых модулей) для заказанных способов продаж - в формате электронной гипер-книжки, которая устанавливается на рабочий компьютер. В которой можно видеть взаимосвязь этапов продаж и скриптов продаж, а также быстро находить необходимый скрипт (речевой модуль).
• Методичку по продажам для соотв. направления (для которого разрабатывался Скрипт продаж) – в виде эл. файла.
• Инструкцию по проведению тренингов персонала по методикам TRIZ-RI Group – в виде эл. файла.

Дополнительно разрабатывается:

ОДИН Скрипт (или-или):

• активных продаж,
• ответов на входящие звонки и приема заявок,
• переговоров с торговыми точками

под ОДНО направление товаров и/или услуг для ОДНОГО сегмента Потребителей/Клиентов/Заказчиков.

Сами сегменты выделяются по принципу "схожести" алгоритма выбора поставщика продукции/услуги.

Например, если компания продает бассейны и сервисное обслуживание к ним (это ОДНО направление товаров и/или услуг), то:

• хозяева домовладений – это один сегмент Заказчиков (бассейны для собственного пользования),
• строительные организации – это другой сегмент (бассейны для строительных объектов),
• сауны, spa-центры, санатории и пр. лечебно-профилактические учреждения – это третий сегмент (бассейны для собственного бизнеса).

Под каждый сегмент Заказчиков может быть разработан отдельный Скрипт.

ОДИН Скрипт:

• работы с покупателями в торговом зале розничного магазина:
• либо на примере основных артикулов из одной товарной группы (например: для линейки конструкторов "Лего"; для линейки майонезов "ХХХХХ"; для колбасных изделий под брендом "YYYYY");
• либо на примере товаров/артикулов из разных товарных групп, но в рамках одного направления (например, в рамках направления "развивающие игры" - на примере конструкторов, трансформеров, наборов для склейки, моделей автомашин, настольных игр, пазлов и т.д.);
• либо на примере разных товаров из разных направлений (например, для детского магазина - на примере детских игрушек и развивающих игр; детской одежды и обуви, товаров для новорожденных и т.д.)

Это определяется текущим ассортиментом и первоочередными задачами Магазина.