Служба такси:
организация, стандарты работы,как рекламировать
Фактор отстройки от других служб такси
Кейс "RI-TAXI" содержит пакет документов, организующих управление службой такси, включая управление приемом, выполнением и диспетчированием заказов, а также администрированием этого процесса.
Чрезвычайная теснота на рынке таксоперевозок (до нескольких десятков, если не сотен такси по городу) вынуждает повышать требования к работе диспетчерской службы и водителей. А кроме того - находить нетривиальные решения по продвижению (реклама и PR службы такси), до которых еще не додумался и не внедрил у себя конкурент.
Пакет регламентирует работу трех основных должностей:
Примечание. Оператор-диспетчер - должность совмещенная. Но ее можно разделить на: "оператора" (который принимает заказы от Клиентов) и "диспетчера" (который распределяет эти заказы между водителями). Тем более, что документы кейса предусматривают такое разделение (см. соотв. разделы: конструктор речевых модулей, фирменные стандарты, упражнения для приема на работу и аттестации сотрудников, а также систему материальной мотивации).
Кейс для службы такси: что это
Это уже готовые документы "под ключ":
- с прописанными должностными обязанностями,
- системой мотивации,
- корпоративной культурой,
- проверочными упражнениями для отбора персонала
- и другими документами и методиками.
То есть всё, что необходимо для нормально выстроенного бизнес-процесса и администрирования работы своих сотрудников.
В ОТЛИЧИЕ от многочисленных разрозненных материалов по данной теме в Интернет, это ГОТОВЫЙ (системно выстроенный и проверенный на практике), пакет документов для РАБОТОСПОСОБНОЙ торговой компании. С ним можно как начинать, так и продолжать успешную бизнес-деятельность.
Технологии, описанные в пакете, были разработаны после многолетнего консалтинга множества предприятий, консультирования руководителей и специалистов – поэтому с большой степенью вероятности многое подойдет для работы сразу. А если – не сразу, то несложно будет адаптировать документы "под себя" по готовым ЗАПОЛНЕННЫМ ШАБЛОНАМ (что убрать, что-то добавить, а что-то заменить), НЕ создавая заново.
Более того, в пакете не только созданы готовые документы, но и даны рекомендации и методические пояснения, как что сделано, раскрыты технологии и методики работы – для применения в Вашей деятельности. Таким образом, есть собственно материалы и есть СОПРОВОЖДЕНИЕ к ним.
Регламентирующие документы службы такси
Должностные инструкции с развернутыми описаниями функций и бизнес-процессов
+ Мотивация персонала
Калькулятор зарплаты + Критерии результативности + Положение о премии + Чек-лист качества работы
- администратора службы такси
- оператора такси / диспетчера такси (по приему / распределению заказов)
- водителя (штатного)
Корпоративная культура - система фирменных стандартов
- оператора такси / диспетчера такси (по приему / распределению заказов)
- водителя (штатного)
Вот лишь некоторые из них:
- Присутствие "улыбки в голосе" оператора
- Переговоры с бодрой интонацией (в т.ч. в ночные часы)
- Запрет на употребление фраз
- Уточнение т.н. "точного адреса"
- Напоминание о переходе на "зимнее/летнее" время
- Называем километры, а не часы
- Ответ на вопрос о стоимости проезда
- Выход из затянувшейся беседы
- "НЕТ" "итальянским забастовкам" на рабочем месте
Технология продаж - конструктор речевых модулей
Свыше ста (100!) ГОТОВЫХ речевых модулей для переговоров с Клиентами, заказывающими услуги:
- пассажирского такси,
- такси доставки,
- свадебного такси и VIP-такси (т.е. предоставление машин представительского класса с водителем)
Отличительными особенностями Конструктора являются высокая технологичность разработки, благодаря которой можно достаточно быстро обучать новых сотрудников. А также безусловный учет специфики работы таксопарков и ее отражение в разработанных речевых модулях.
Вот лишь некоторые характерные ситуации
- Клиент отменил заказ
- Звонит Клиент из "черного списка"
- Неадекватный Клиент заказывает такси
- Неожиданный или "странный" запрос
- Клиент говорит слишком тихо/быстро/неразборчиво
- Клиент сделал заказ в другой фирме, а звонит нам...
- Клиент просит телефон Директора
- Неожиданный групповой заказ
- Забытые в машине вещи
- Нет свободных машин/Никто не взял заказ
- Срыв взятого заказа
- Водитель не довез Клиента до места
- Отказ Компании от заказов в чрезвычайной ситуации
- "Ларису Ивановну хочу" (т.е. конкретного водителя который "вез вчера")
Отбор персонала - пакет проверочных упражнений
- администратора службы такси
- оператора такси / диспетчера такси (по приему / распределению заказов)
- водителя (штатного)
"Это предельно конкретизированные требования к кандидатам + Пошаговые рекомендации по проведению собеседования" "+ Упражнения ""через деятельность"" для проверки желательных качеств претендента на вакансию."
Плюсы пакета упражнений, разработанного на основе авторской методики "RI-EMPLOY": Из потока кандидатов, приходящих на собеседование, можно отбирать действительно лучших, сравнивая их в работе между собой. Внешний вид кандидатов перестает вводить в заблуждение. Происходит естественный отбор наиболее трудолюбивых (зачастую попадание, приближенное к 100%). Удобно диагностировать и отсекать кандидатов с неадекватно завышенными претензиями. Удается избежать ошибок приема несоответствующего сотрудника. Полезное время собеседования (при той же продолжительности) увеличивается в разы. Кандидаты включаются в работу сразу, без раскачки. Вырастает мотивация к работе.
Аттестация персонала - пакет аттестационных упражнений
- оператора такси / диспетчера такси (по приему / распределению заказов)
- водителя (штатного)
Это квалификационные требования к разным категориям (в ходе текущей работы) + Рекомендации по проведению аттестации + Аттестационные упражнения "через деятельность" для сотрудников линейных должностей и рекомендации по присвоению категории администратору.
Эл. кейс-методика "Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач - "Рекламное Измерение"
Это пошаговый метод постановки и решения маркетинговых, рекламных и PR задач.
Также это рабочий инструмент, помогающий практикующему специалисту ставить и решать рекламные задачи, создавать рекламные идеи, а также прогнозировать эффективность выполненной разработки, а Руководителю получить прозрачность "чем в каждый конкретный момент времени занят специалист рекламы / маркетинга"
Данный алгоритм существенно отличается от других материалов по рекламе. Ибо носит не описательный, а методический характер. То есть передаются не столько знания (просто информации по разнообразным направлениям рекламы на рынке вполне достаточно и так), сколько пошаговый метод (обобщенная инструкция) постановки и решения рекламных задач.
Организация такси - книга решений-рекомендаций по продвижению / PR
Перечень готовых прикладных решений по продвижению услуг такси, выработанных в условиях конкуренции среди таксопарков - для активного использования и внедрения.