Фирменные стандарты как часть корпоративной культуры

Фирм на свете миллионы, видов бизнеса, которыми они занимаются - тысячи, отраслей - сотни, а вот проблемы у всех одни и те же. Сотрудники ежедневно выясняют отношения по той или иной проблеме между собой или с директорами. Ищут друг у друга правду, но одновременно сеют склоки, интриги, обиды и раздоры. Каждая фирма - немножко Мадридский Двор. Давайте подслушаем...

- Отдел рекламы пашет как вол, придумывает сногсшибательные идеи, Фирма оплачивает огромные площади в газетах, но достаточно одного пренебрежительного слова продавца в адрес Клиента, и вся реклама насмарку: Клиент для Фирмы потерян навсегда. Уволить всех продавцов нужно и взять других - культурных.

- Как можно работать в Фирме, где все по телефону отвечают по-разному, а некоторые даже хамят? Что значит: "Фирма слушает"? Это же не по-русски. "Алле" - тоже не годится. Ну, а "Иванов на проводе" - это уже слишком.

- Как правильно распределить премии и определить долю каждого отдела? Нашему отделу достается всегда меньше всех.

- Как выплачивать вознаграждение рекламному агенту, если Клиент позвонил в Фирму, а агент утверждает, что он обрабатывал этого Клиента полгода?

- На стенах в торговом зале и в офисе каждый сотрудник вывешивает все, что ему заблагорассудится, не думая о том, что беззубый мужик, радость которого "от Вашего посещения не знает границ", не прибавит имиджа Фирме. А о развешанных календарях конкурирующих Фирм и говорить нечего.

- Испорченный товар в торговом зале не смущает сотрудников, никого не заботит то, что при этом думает Клиент.

Как будто заговор против Фирмы. Правда у каждого своя и каждый хочет навязать ее насмерть. Конфликты цепной реакцией распространяются от сотрудника к сотруднику и от отдела к отделу. Дворцовому заговору не видно ни конца, ни края. Абсурдно в нем искать истину. Но средство есть! Яд. Или фирменные стандарты - правила, которые принято выполнять. Не всегда они совершенны и не призваны решить все проблемы, но обеспечивают решение трех задач:

• Воспроизводство технологии.
• Фильтр типовых ошибок на любой функции.
• Создание корпоративной культуры.

Все люди разные, но вполне могут соблюдать одинаковое для всех правило: "В этом году мы ТАК договорились, поэтому в конфликтных и типовых ситуациях мы ТАК поступаем. Не потому, что так правильно (ключевой момент!), а потому, что мы ТАК договорились".

Фирм на свете миллионы, видов бизнеса, которыми они занимаются - тысячи, отраслей - сотни, но проблемы у всех одни и те же.

Стандарты "заводят", в зависимости от ситуации. Необходимость в некоторых их них в определенный момент отпадает. Так постепенно формируется корпоративная культура.

Ниже приведен усредненный перечень стандартов, которые обычно составляются в фирмах.

ПЕРЕЧЕНЬ ФИРМЕННЫХ СТАНДАРТОВ

1. ОТНОШЕНИЕ к КЛИЕНТУ

• Стандарты на разговор по телефону.
• Стандарты на приветствие.
• Стандарты на ведение диалога.
• Стандарт на выход из затянувшейся беседы.
• Стандарты на общение с Клиентом-"психом".
• Стандарты на расчеты с Клиентом.
• Стандарты на повторное посещение (стандарты на поведение с постоянными Клиентами).
• Стандарты на прощание.
• Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации, например, с "тяжелым" Клиентом.

Примечание.
В помощь при составлении этой группы стандартов предлагается:

1. Прорисовать цепочку действий Клиента.
   НАПРИМЕР:
   узнал - позвонил - пришел - оплатил - получил товар на выдаче либо с доставкой на дом - пришел с претензией (по поводу поломки) - порекомендовал магазин другим;
2. Прорисовать цепочку действий Фирмы, опираясь на цепочку действий Клиента (т.е. что должны сделать сотрудники Фирмы, чтобы Клиент на своем пути не встречал препятствий).
   
   НАПРИМЕР:
   cообщили - ответили на звонки - пригласили - встретили - показали - убедили - приняли деньги - выдали товар - доставили на дом - исправили поломку либо вернули деньги, либо заменили товар - сделали нечто, чтобы Клиент порекомендовал магазин другим.

2. ОТНОШЕНИЯ с КОЛЛЕГАМИ

• Стандарты на упрощение работы коллег.

НАПРИМЕР
Один из фирменных стандартов Системы "ТРИЗ-ШАНС" гласит: "Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо".

• Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника.
• Стандарты на обучение коллег.
• Стандарты на взаимозаменяемость коллег.
• Стандарты на общение с коллегами при Заказчике.
• Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.
• Стандарты на отношение с подчиненными и руководителями.

3. ВНЕШНЯЯ СРЕДА

• Стандарты на сквозной проход информации из внешней среды и доведение ее до сведения коллег.
• Стандарты о неразглашении конфиденциальной информации.
• Стандарты на представление Фирмы от своего имени.
• Стандарты на защиту сферы интересов Фирмы.

4. РАБОТА (ВЫПОЛНЕНИЕ ФУНКЦИЙ)

• Стандарты на планирование работы.
• Стандарты на психологическую настройку на работу.
• Стандарты на выполнение порученной работы (обещанного).
• Стандарты на контроль промежуточных результатов.
• Стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах.
• Стандарты на увольнение.
• Стандарты качества работы.
• Стандарты на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке.
• Стандарты о едином фирменном стиле.

5. РАБОЧЕЕ МЕСТО

• Стандарты на оформление рабочего места.
• Стандарты на поведение на рабочем месте.
• Стандарты на ежедневное окончание трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай - когда увольняется).

Автор благодарит И.Л. Викентьева и С.В. Сычева (Система "ТРИЗ-ШАНС") за дополнения к статье.

Статья опубликована в бюллетене "Рекламное Измерение" № 4 (33), 1997 г.