Владимирова Галина Викторовна
Рецепция - это первое, что видит (слышит по телефону) Гость отеля, поэтому все должно быть безупречно. Чтобы Гостю не пришлось долго ждать (у стойки, по телефону или в холле). Чтобы поселение по брони прошло "без проволОчек"... Чтобы осталось заполнить несложную регистрационную форму либо только расписаться (а персонал сам заполнит). Без проблем получить ключи и быть уверенным, что вещи доставят в номер.
Чрезвычайная теснота на рынке таксоперевозок (десятки, если не сотни такси по городу - с такими же, легко запоминаемыми, "симметричными" номерами!) вынуждает повышать требования к работе диспетчерской службы. Диспетчер – первый, кого слышит Клиент при заказе. И он же может надолго отбить желание звонить по этому номеру. Или, наоборот, заставит держать его всегда "под рукой".
В статье приводится небольшой фрагмент фирменных стандартов ("золотых правил поведения" с Клиентами) для оператора-диспетчера такси из Пакета документов и методик "Управление службой такси "RI.TAXI" - как иллюстрация, что совершенствовать в работе собственной диспетчерской. И чем можно реально отстраиваться от других служб такси уже даже при первом звонке.
Вы не поверите, но цель настоящей статьи – совсем не критика, ведь устранить несуразности, описанные ниже, не составит труда, а затраты копеечные. Авторов материала по должности нередко приглашают вычитывать разнообразные "концепции заведений", "системы менеджмента качества", "технологии клиентоориентированного обслуживания" и т.п. Но иногда приходится говорить: "Протрите, пожалуйста, столик, а только потом положите концепцию".
В статье приводятся, прежде всего, ошибки коммуникации с Гостем и простые решения, их устраняющие. Мы намеренно опускаем ошибки сервировки, подачи на стол и нарушение застольного этикета со стороны официантов.
