О работе детей в burger king вСША

Если Вы талантливы, у Вас чутье профессионала и очень часто приходит озарение, скорее всего, Вы - хороший профессионал. Но таких мало. Талант, чутье, озарение не инструментальны, их невозможно передать. Что делать, если специалистов нужно много?

Наш американский корреспондент Татьяна Клеймихина знакомит с двумя ребятами, они "русскоязычные" выходцы из Латвии, живущие теперь в Америке. Ирине 20 лет, Юрию - 18. Пока нигде не учатся, осваивают язык и особенности местной системы образования, чтобы поступить в колледжи с весеннего семестра. Мысль о том, что студентам (да и всем в этой стране) сложно без машины, привела ребят к простому выводу: надо бы подзаработать, пока есть свободное время.

Предлагаем Вам, уважаемый Читатель, взглянуть на статью, в том числе, и с точки зрения использования технологии и тиражирования технологии работы.

ИРИНА. Однажды мы ехали с мамой за покупками - обычный еженедельный shopping. Тут Юрка меня толкает: "Смотри, опять новый burger king открывается". И плакат там большой висит "Сейчас требуются: ...".

ЮРИЙ. Словом, пока мать загружалась в супермаркете, мы туда смотались. Без всяких расспросов и документов сразу сказали, что ставка любого поступающего - 5,75 в час, наниматься можно на любой график работы, но желательно с 6 утра до 9 вечера ежедневно. Через три дня приходить на первый рабочий день для тренинга.

ИРИНА. Нам все-таки нужно было показать кое-какие документы потом - паспорт (сошло бы и студенческое удостоверение) и карточку социального статуса. Мы не стали брать очень много работы - ходим четыре дня в неделю с 9 утра до 5 вечера.

ЮРИЙ. Тренинг - это показ разнообразных видеозаписей о работе. Все виды работ персонала, система доставки, хранения и приготовления пищи. История заведения, его особенности. Мы смотрим, а старший менеджер еще и комментирует, на что обратить внимание.

ИРИНА. Фактически эти записи дали нам понятие о нашей будущей работе, но практических знаний не прибавили. Может, у них просто такая система проверки людей, поступающих на работу: если ты понимаешь, что тебе придется заниматься этим изо дня в день, и тебе это не очень нравится, и ты, может, чего-то другого ожидал - можешь сразу сказать, что передумал, чтобы на тебя не тратили время.

ЮРИЙ. Конечно, настоящая работенка началась, когда заведение открылось. Самое большое наше впечатление от первых дней - сколько еды выбрасывают! Не посетители, нет - они все съедают, потому что вполне вкусная еда. Выбрасывают на кухне приготовленные качественные блюда. Только потому, что внутренними стандартами установлено, что готовый бургер, например, должен лежать в приготовленном виде не больше 10 минут (на его упаковке есть отметка времени). Менеджер постоянно проверяет все рабочие места и выбрасывает просроченные изделия, если сам работник этого не сделал.

ИРИНА. Тут надо объяснить, почему образуется просроченная еда. Понятно, что поток посетителей нерегулярный. Менеджер примерно прикидывает заполнение зала и вывешивает флажок с определенной цифрой - какая предстоит интенсивность обслуживания. Работники имеют инструкции, сколько у них должно быть наготове порций для разный флажков - неважно, жаришь ты картофель, делаешь салаты или готовишь бутерброды. Также это зависит от вида продукта: мясо лежит меньше, овощи и сыр - дольше, булочки - еще дольше.

ЮРИЙ. Мы, конечно, побаивались первое время: как будем справляться? Ведь кафе только открылось - почти все люди новые. Оказывается, у них система открытия закусочных отработана (и входит в условия франчайзинга. - Т.К.): вместе с новыми работниками первые две недели работает большая команда менеджеров-тренеров. К каждому из нас был прикреплен собственный менеджер в течении дня, какую бы работу ни выполняли. Мы просто обязаны были ему все время задавать вопросы и проверять, правильно ли мы поступаем.

ИРИНА. Да, первые дни была какая-то сумасшедшая свистопляска: каждый раз новое рабочее место, новые обязанности, новый инструктор. Они, конечно, иногда учили нас по-разному, например кто-то говорит больше майонеза мазать, а другой учит - меньше, но при этом мы поняли, где есть главное и незыблемое, а когда допустимы отклонения.

ЮРИЙ. Они все были очень доброжелательные, отзывчивые. И очень слажены между собой, как команда. Как-то я впервые работал в холодильнике и не одел утепленный костюм - не знал просто. Никто не стал меня ругать или высмеивать, а тренер сказал, что сам забыл предупредить меня. А вообще они очень гордятся своей работой, своим положением. С такой гордостью сообщают, сколько лет уже работают на burger и на каком уровне. Я как-то сказал, что работаю только временно, меня бы не привлекла такая "карьера", так они оскорбились прямо - сказали, что я ничего не понимаю в профессиональной гордости.

ИРИНА. Больше всего я "боялась" двух мест - работы на кассе и окошка обслуживания водителей. На первом большая ответственность, на втором - большая нагрузка. Почему-то американцы любят есть не выходя из машины, особенно когда завтракают. Они подъезжают к специальному въезду, там в микрофон заказывают себе блюда, потом у другого окошка прямо из своей машины расплачиваются и получают заказ. Здесь часто накапливается очередь - в помещении она была бы не так заметна и ее бы скорее "раскидали", а работать у окошка может только один человек. Да еще и слушать надо через наушники - иногда что-то не расслышишь и напутаешь.

ЮРИЙ. Я как-то сначала думал, справлюсь ли на кухне - ведь никаких навыков приготовления еды у меня нет. Оказалось все настолько просто - я теперь чуть ли не лучший повар. Все продукты приходят в виде полуфабрикатов - почти в готовом виде. Надо только их правильным образом между собой соединить. Ну что сложного обжарить в специальном устройстве уже полностью готовый картофель? Нужно просто следить за флажком и распределять скорость работы, чтобы образовывался нужный запас - ни больше ни меньше.

ИРИНА. Мы целый день крутимся, нам постоянно находится работа. Если посетителей мало, убираем помещения, чистим оборудование, прилегающие площадки и паркинг. А если много - тут даже менеджеры спокойно становятся "к плите" и выполняют ту же работу, что и все. Кстати, мне всегда было странно: на первый взгляд, не такое уж оживленное место, но людей у нас постоянно полно. А в часы пик - просто куча. Однажды в течение ланча, с 12 до 4, мы продали только бутербродов с курицей 400 штук.

ЮРИЙ. Не забудь, в эту неделю на них была скидка. Если обычно большинство блюд стоит 2-3 доллара, то во время распродаж они стоят только 1 доллар. О чем бурно сообщается во все окна. И люди сразу начинают их брать. Экономить очень популярно. Зато такой человек, как правило, сэкономив на одном, "позволяет себе" взять дополнительный салат или напиток, или что-то из деликатесов. И общая сумма оплаты почти не изменяется. И со скидкой люди часто набирают еду с собой.

ИРИНА. Вообще с этими скидками очень интересно. Ну, постоянно люди приносят купоны, которые печатают в газетах или специальных листках - с этим я как-то разобралась. А вот со скидкой пожилым сложнее. Ее может получить любой человек с определенного возраста. По идее, некоторые об этом не знают и надо им как бы предлагать. А с другой стороны, впрямую спросить человека, есть ли ему столько-то лет, не то что неприлично - просто незаконно (нарушение прав личности). Приходится как-то изворачиваться, а то не учтешь кому-то скидку - люди возмущаются. На кассе есть специальная кнопка "Пожилые". Если ее нажмешь, автоматически в счет вводится скидка.

ЮРИЙ. Помнишь, там есть еще одна интересная кнопочка - "Полиция"...

ИРИНА. Конечно. Я так в первый раз и подумала: "Это, чтобы вызывать полицию в случае ограбления". На самом деле, просто предусмотрена особая скидка полицейским. А что касается ограблений, то нас тоже инструктировали на этот счет: никаких попыток самообороны, защиты "народного добра", вызова полиции не предпринимать. Дело в том, что, если грабитель при этом поведет себя агрессивно, вы можете пострадать. И фирме потом придется платить такую огромную страховку, что ни с какой кассой не сравнится.

ЮРИЙ. Мы тоже получаем специальную скидку на питание в нашем заведении. В течение своего перерыва в работе раз в день мы можем поесть за полцены. А также напитки - в течение дня неограниченно. Не очень-то прибыльно. Но мы ухитряемся кое-что получить сверх. Например, когда Ира на перерыве и заказывает себе бутерброд с курицей, а я их как раз готовлю, кладу ей не 8, а 11 кусочков курицы - мне ведь говорят, что это ее заказ.

ИРИНА. Да, вот вспомнила еще одну интересную вещь под условным названием "возможны варианты". Все наши рецепты стандартны и действуют во всех кафе нашей фирмы. Но американцы не потерпят, чтобы у них не было права собственного выбора. Они постоянно заказывают что-то особенное: те же блюда, но с некоторыми отклонениями. Тут сложно перечислять, приведу только один пример: "положите в этот салат вместо маринованных огурчиков обжаренный лук, майонез не кладите, добавьте кусочек рыбы в тесте". И все это тщательно учитывается и передается на кухню, где в точности выполняется, упаковывается, а затем, представьте, попадает в руки посетителю.

ЮРИЙ. Конечно, когда команда наших тренеров ушла, порядок у нас не сразу установился. Фактически, ведь работало вдвое больше людей, чем запланировано. Поэтому, когда нас стало нормально мало, и заказы иногда путались, и очередь накапливалась. Правда, просроченная еда выбрасывалась всегда! Это у нас что-то святое: менеджер никогда не ругает, если находит просроченную порцию, но сразу все выбрасывает сам.

ИРИНА. Да, тренеры работали с нами недолго - ровно столько, чтобы довести наши действия до автоматизма. Вот, например, сколько нас гоняли мыть руки! А все из-за простых привычек: то нос почешешь, то волосы пригладишь, то глаз потрешь. И сразу слышишь: "Быстро мыть руки с антисептиком!" Доходило до нескольких раз в час. Зато теперь руки всегда при нужном деле и "не отвлекаются".

ЮРИЙ. Что меня удивляет, так это система наших перерывов. Постоянного времени нет. Есть какой-то график у менеджера, он тебе сообщает в начале дня, когда у тебя будет перерыв. Причем это может случиться через час после начала работы или за час до конца. В это время можно поесть в специальной комнате или пошататься где-нибудь. Но только не торчать в зале для посетителей или браться за какую-то работу.

ИРИНА. Однажды я убирала в коридоре. Слышу, из одной комнаты несется какой-то душераздирающий женский вопль. Оглянулась - все это слышат, но никто никак не реагирует. Потом из этой комнаты выходит наша менеджер и бросает на ходу: "Теперь хоть полегче, а то невозможно работать!". Оказывается, у них такая система снятия стресса на работе - прокричался в одиночку и успокоился. Орать на работников или внушения им делать - такого ни разу не слышала. Даже когда мы как-то опоздали на несколько минут, менеджер просто изобразила "удивление плюс волнение": "Мы уж думали, с вами что-то случилось".

ЮРИЙ. Как у них ругают или наказывают, мы вообще не знаем - здесь все основано на принципе "похвалить человека". Это и в школе у учеников, и на работе. Вот как раз недавно Ира получила "награду фирмы за выдающиеся успехи в труде на благо капитализма".

ИРИНА. Да, когда снимали кассу, где я работала, там было на 100 долларов больше, чем на другой кассе - а ведь мы работаем абсолютно в параллельном режиме, да и стоимость заказов почти не отличается. Это значит, что я обслужила больше посетителей, чем положено по какому-то рассчетному показателю. За это меня и премировали талоном на усиленное питание. По этому купончику могу в любое время поесть у нас один раз бесплатно.

ЮРИЙ.Теперь мы привыкли. Работать легко и достаточно интересно. Нет ничего такого, что казалось бы непонятным или недоступным. И главное, деньги-то платят исправно каждые две недели. В точности по отработанным часам - специальное устройство регистрирует наши карточки, когда мы приходим на работу и когда уходим. И хотя я не собираюсь работать здесь постоянно, все-таки как-то спокойней, когда знаешь, что есть работа, на которую ты всегда можешь рассчитывать.

Материал опубликован в бюллетене "РЕКЛАМНОЕ ИЗМЕРЕНИЕ" № 12 (41), 1997 г.