Управление бизнес-процессами. Шесть приемов сокращения работ

(Вниманию бизнес-тренеров и консультантов! Использование данного материала без разрешения Автора запрещено)

Два великих человека радикально высказались об управлении бизнес-процессами: "Единственный способ оптимизировать затратный проект – это его закрыть" (Питер Друкер) и "Идеальная система - та, которой нет, а функции её выполняются" (Генрих Альтшуллер).

Этот материал посвящен (основанным на ТРИЗ) приемам сокращения работ при сохранении и улучшении их результатов (т.е. оптимизации бизнес-процессов). В этой части работы вслед за классиками сформулируем: "Лучшая работа – та, которую делать не надо, но результат ее получается". Рассмотрим шесть приемов сокращения (свертывания) работ.

Если Вы хотите упростить какую-либо работу, посмотрите:

	нельзя ли вовсе обойтись без объекта
	нельзя ли обесценить объект, над которым осуществляется работа
	нельзя ли изменить точку зрения на вредный объект
	нельзя ли объект, с которым эта работа связана, или саму работу "выбросить в надсистему"
	нет ли уже иного объекта, с которым производится аналогичная работа
	не сможет ли объект, с которым работа осуществляется, сам ее выполнить

Насколько лет назад на популярном бизнес-Форуме www.triz-ri.ru/forum был жаркий спор.

Среди прочих интересностей там были и такие:

- Если Ваня сделал метлу, а Маша подмела ею пол, то кто устранил мусор с пола? – грозно вопрошал один из оппонентов (отстаивающий формальную логику).

Другой оппонент, отстаивающий логику инновационную и предпринимательскую, отвечал в том духе, что умный человек не оперирует "метлами" и "мусорниками", а думает о сокращении (в пределе: устранении) работы по уборке без ущерба для чистоты.

Этот оппонент отвечал:

- Если Ваня сделал метлу, то он сократил работу Маши (если у нее раньше метлы не было). И только в этом ценность метлы.

- Если Ваня сделал хорошую метлу, то он сократил работу Маши еще больше (если у нее раньше была метла, но хуже, чем Ванина).

- Если Ваня в придачу к метле разработал еще и методику быстрого и нетрудоемкого подметания, то он сократил НЕ МУСОР, а Машину работу еще больше.

Настоящая благородная цель Вани не "сделать очередную метлу", а так спроектировать систему уборки, чтобы Маша никогда больше сама не подметала пол, а чистота при этом сохранялась. Нет для Вани (как создателя инструментов чистоты) более ясного идеала в управлении этим бизнес-процессом.

Но что значит "сократить работу"? У нас были "работы" и были "объекты".

И то, и другое можно:

• удалить,
• обесценить и сделать одноразовым,
• наоборот, добавить ценности, если ранее с этим боролись,
• выбросить в надсистему,
• "свернуть" с чем-то другим,
• заставить самовыполниться.

Начинать оптимизацию выгоднее с "объектов", а не с "работ". Устраните "объект" – не потребуются все работы, с этим объектом связанные. Т.е., устранив даже один объект, Вы убираете "пачку действий".

ПРИЕМ "УНИЧТОЖИТЬ"

Если Вы хотите упростить какую-либо работу, посмотрите, нельзя ли и вовсе обойтись без объекта, с которым эта работа связана. Можно не мыть доску, когда есть проектор. Скорость процессора увеличивается в сотни раз, но его размер и потребление энергии не повышаются. Компьютеры улучшаются, но их размер уменьшается, они уже прячутся в телефон.

Не так давно для того, чтобы "переносить музыку и фильмы" мы пользовались кассетами, в которых была пленка. Теперь пленки нет, а музыку и фильмы мы переносим. Интерактивный экран для выполнения многих функций устранил потребность и в клавиатуре, и в мышке. Громоздкие мониторы сменились лёгкими и плоскими, а потом они как самостоятельные сущности исчезнут вовсе: умные шторы и умные обои покажут нам все, что мы захотим, а развитие 3D, наверное, сократит потребность в самой поверхности.

Закон повышения степени идеальности ("идеального объекта нет, а функция его выполняется"), сформулированный Генрихом Альтшуллером, описан достаточно подробно, и сотни примеров, которые его иллюстрируют, можно найти на сайте www.altshuller.ru

Здесь мы разберем его применение на, казалось бы, простом и даже бюрократическом примере.

ПРИМЕР
Оформление приемки исходного сырья

Эта работа состоит из следующих операций:

Итого время цикла = 50 минут (почти 1 час на 1 порцию принимаемого сырья). Предположим, у нас 100 таких операций. Тогда получим 5000 минут. Или почти 84 часа. Больше 2-х недель.

Итак, в соответствие с принципом идеальности попробуем сделать ненужным объект этих работ. Таковых у нас целых 6 (выделены выше разными цветами), не считая самого сырья.

Это следующие объекты:

• сопроводительный документ,
• журнал,
• перечень материалов, прошедших приемку,
• карта–требование,
• протокол результатов входного контроля,
• акт о несоответствии.

ПЕРВАЯ ВЕРСИЯ

Сначала была совершена попытка разработать 1 документ вместо 6-ти, представляющий собой Карту-требование и, одновременно, универсальную накладную. Назовем его "УД" (универсальный документ).

Идея была такой: требования описаны у каждой позиции накладной. У каждой позиции, кроме того, есть артикул и пусть будет штрих-код.

"Универсальный Документ"

При получении:

• отмечаем полученные позиции (5 минут), причем:
• если все "ОК", портим код в поле "брак" (т.е. это "НЕ-БРАК"),
• если брак, портим код в поле "ОК" (т.е. это "НЕ – ОК"),
• там, где вычеркнуто что-либо, работник ставит подпись (в соседнем поле), например, "Иванов",
• туда, где пусто (нет подписи), машина по умолчанию впишет фразу: "Иванов утверждает: "Не поступало";
• помещаем "Универсальный Документ" в сканер (10 секунд):
• происходит сканирование;
• происходит автоматическое формирование сразу нескольких документов (акт принятого, акт забракованного, приложение к сопроводительному документу и т.д., - что хотим еще). А еще лучше 1 универсальный акт с отчетами о принятом и непринятом в нужном числе экземпляров;
• документ(ы) распечатываются;
• документ(ы) подписываются;

На пункты 3, 4, 5 уйдет не более 5 минут (на все). Или ~ 10 минут на весь цикл (вместо 50-ти минут). Т.е. он сократился в 5 раз. При 100 таких операциях получаем 1000 минут или 17 часов (а не 84 часа).

Но мы лишь частично выполнили рекомендацию. Часть объектов мы действительно сделали ненужными. Из 6-ти объектов остался 1.

Но двинемся дальше. Этот 1 объект, хотя и 1, но он длинный и пользоваться им не совсем удобно. Представим себе, что предприятие большое и "портянка" - в несколько метров. Тогда операции, описанные выше под п.1., могут занять совсем не 5 минут.

Тут скажут, что надо сразу использовать компьютер и т.д. Но посмотрим, сколько это операций:

• надо ввести данные и не ошибиться,
• надо отметить соответствующим образом и не ошибиться.

Эти две операции надо повторить много раз – не факт, что это удобнее. Когда человек смотрит на большое поле, он сразу видит весь лист. Можно, конечно, разделить лист на картотеку, но за ней тогда надо будет следить (обновлять, пополнять и т.д.).

Поэтому

ВТОРАЯ ВЕРСИЯ
Попробуем повысить степень идеальности.

• Используем интерактивный монитор.
• И пусть у каждой группы товаров будет свой цвет.
• Попробуем “визуализировать логику товарных групп”, например:
• пески
• глины
• камни
• ...
• Дважды ударив по "цвету", раскроем группу:
• пески вида 1
• пески вида 2
• пески вида 3
• ...
• И т.д.

На интерактивном мониторе:

• раскрываются списки того уровня, какого необходимо (например, на уровне нашего "УД"),
• работник касается пальцем в позицию "брак" или в "ОК",
• далее аналогично тому, что выше (только нет никакого сканера),
• кроме того, т.к. работник зашел под своей учетной записью, подпись не требуется.

Подсчитаем:

• Раскрытие нужного уровня (один раз и надолго, предположим, 3 раза в смену – ведь товары одного вида идут "потоком"). Это 20 секунд на операцию или 1 минута на смену.
• Выбор позиции и касание пальцем в соответствующем месте ("ОК" или "БРАК"). Это 5 секунд при данной технологии. Предположим, было 100 заданий. Это 500 секунд. Округлим до 9 минут.

Итак, 9 минут на 100 операций. А не 84 часа и даже не 17 часов.

Если Вы описывали какие-либо процессы Вашего бизнеса, то выберите из этих описаний все объекты и подумайте: какие из них можно устранить.

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru

ПРИЕМ "ОБЕСЦЕНИТЬ"

Если Вы хотите упростить какую-либо работу, посмотрите, нельзя ли обесценить объект, над которым эта работа осуществляется. Можно не мыть тарелку, если она одноразовая.

"В Японии одноразовые ткани получили сегодня столь широкое распространение, что пользоваться хлопчатобумаж­ным носовым платком считается не только старомодно, но и негигиенично" - уже в 1970-м году пишет потрясенный этим Э. Тоффлер в своей книжке "Шок будущего".

Тот факт, что инновации, осуществляемые над объектами, приводят к их удешевлению и, в пределе, делают одноразовыми, общеизвестен. Проще "выбросить и заменить", чем постоянно проверять и восстанавливать параметры, состояние, да и вообще эксплуатировать.

Например, в случае с одноразовым шприцем, работы (целые бизнес-процессы) по мойке и стерилизации просто исчезли, но результат достигнут.

Существуют одноразовая посуда, одноразовые зубные щетки, одноразовые зонтики, одноразовые зажигалки, существуют даже одноразовые мобильные телефоны и одноразовые фотоаппараты, а также одноразовая одежда из бумаги или иного одноразового материала.

Пусть эти примеры не покажутся Вам мелкими, частными или нишевыми (подумаешь, одноразовый зонтик). Ведь есть и одноразовые пеленки (нагрудники, подгузники и т.д.), одноразовые полотенца, одноразовые пластиковые бутылки из-под напитков, пивные банки (ну, не многоразовые же они), а также пакеты вроде "Тетра-Пак" и т.п.

И (внимание!) важно не только, что все эти привычные одноразовые объекты вытеснили в свое время с рынка объекты "долгоиграющие", выполняющие те же или сходные функции, но и то важно, что они сделали ненужными целые бизнес-процессы, "приставленные" к долгоиграющим объектам.

Теперь бросим взгляд на объекты "более основательные":

• "Жесткая память" дешевеет и многие ли из нас проверяют поверхности жестких дисков своих компьютеров всякими утилитами (а ведь раньше делали)? Нет, винчестер мы уже давно не проверяем, а просто обновляем (данные, впрочем, бэкапим). В общем, легче перевыбросить…

  В конце концов, получается вот так: http://www.artlebedev.ru/everything/flashkus/

• Компьютеры, смартфоны и проч. "умные штуковины" дешевеют и у конкретного Пользователя "живут" максимум 2-3 года, а в 1993 году компьютер IBM-XT-286 покупали в кредит и в лизинг и через несколько лет делали "апгрейд", чтобы сэкономить на покупке нового. Эти системы тоже дешевеют и, в пределе, тоже "хотят стать одноразовыми".
  
• Офсетная печать вытесняется оперативной (оборудование для которой скоро будет жить не дольше принтера): http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?forum=forum&ctg=22&tem=1052&ntk=5157 (подробности).
• И разве то же самое не происходит с автомобилями (если через три года не продашь, то и не продашь вовсе)?
• Если Вы пользуетесь известными средствами для одноразовых мыслей ("Твиттер", "Фейсбук" и т.п.), то Вы знаете, что Вы пользуетесь "кастрированными блогами", а, если Вы пользуетесь блогом (например, "Живым журналом"), то Вы знаете, что Вы пользуетесь "кастрированным сайтом". Фокус заключается в том, что этими "кастрированными продуктами" пользуются миллионы людей, а "правильными сайтами с уникальными движками, настроенными под "Вашу специфику" и т.д., и т.п." скоро будут пользоваться только их авторы. Возможно, они делают сайты качественно, но Потребители не считают это ценностью. Если же смотреть за тенденцией, то получается, что и веб-проекты тоже "хотят стать одноразовыми".
  
  И поглядим на недвижимость.
• Как насчет одноразового домика?

Нет, это не только аренда (хотя, прокат, аренда и прочий "аутсорсинг" – из той же оперы). Есть, как известно, дома, производимые на заводах и собираемые за несколько дней на площадке. И как бы там ни ругали СЕЙЧАС за негениальное качество (хотя качество там растет, и стоят они десятилетиями), - дело не этом. Когда Вы сможете купить себе добропорядочный двухэтажный дом за 40 000 долларов, то мысли вроде "мой дом – моя крепость" станут экзотическими. Вы просто купите другой через те же три года, так же, как сегодня Вы обновляете машину и компьютер.

Если описывали какие-либо процессы Вашего бизнеса, то выберите из этих описаний все объекты и подумайте: какие из них можно сделать одноразовыми.

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru

ПРИЕМ “ДОБАВИТЬ ЦЕННОСТЬ ПЛОХОМУ”

1. Волнение моря используется для очистки поверхности свай; скачок напряжения используется для зарядки конденсатора; если по стене бежит трещина, то способ ее остановки – не заделывание, но добавление дополнительного отверстия в ее же вершине, а утолщение сердечной мышцы лечат искусственным инфарктом (см: http://medportal.ru/mednovosti/news/2002/07/10/infarkt).

2. Согласно международным легендам или, по крайней мере, заметкам Бориса Акунина (http://borisakunin.livejournal.com/8870.html), устойчивой французской модой на худых женщин мы обязаны супруге Наполена III императрице Евгении, которая была тощей и руководствовалась принципом "делай из дефектов эффекты". А раньше в моде были женщины полные, да и слова "раздобрела" (похорошела, от слова "добро") и "худая" (плохая, от слова "худо") говорили сами за себя.

Правда или нет – пусть судят историки и диетологи, но, если Вы хотите упростить или устранить какую-либо исправительную работу или Вам приходится бороться с вредным или лишним объектом, посмотрите, нельзя ли, наоборот, добавить этим безобразиям ценности. Может быть, это новые декорации, а не старая мебель.

3. В прежние годы не у всех Посетителей сайта www.triz-ri.ru был быстрый Интернет и, соответственно, не у всех странички грузились быстро. Поэтому в паузах, возникающих во время загрузки страниц, мы показывали цитаты. Именно в паузах. Они имели такую популярность, что когда Интернет у большинства Посетителей стал быстрым, нас стали просить "притормозить" или вынести цитаты в отдельный раздел: www.triz-ri.ru/cit

4. На одном знакомом предприятии маркировали, неважно какую, продукцию. Сначала наносили на тестовое изделие для "приводки" цвета специальные штрихи и только потом (убедившись, что на тестовом изделии, по итогам "приводки", все ОК) наносили на основное изделие, собственно, маркировку. (Вспомните, когда Вы первый раз настраивали свой новый цветной принтер, он, может быть, "просил" Вас напечатать тестовую страницу с цветными полосками, которые должны совпасть, – это и есть "приводка").

В результате, мало того, что приходилось отправлять в отход тестовые изделия, но еще и прибавлялось немало сопутствующей работы (ведь производство тестового изделия – это тоже бизнес-процесс, который тянет за собой множество операций, а также дополнительный учет).

Попробуем изменить точку зрения на вредный объект.

"Вредным объектом" здесь были "штрихи/полоски", которые наносились для приводки цвета на отдельное тестовое изделие. Общая точка зрения заключалась в том, что, если их оставить на основном изделии, то это будет некрасиво, и поэтому основное изделие будет испорчено.

Новая точка зрения пусть будет противоположной: "Эти полоски красивы". И мы это подчеркнем.

Мы можем поместить их в контекст:

• в рамку;
• в колонтитул;
• сделать частью товарного знака;
• в орнамент, так что полоски будут внутри элемента орнамента;
• и т.д.

Результат: теперь нам не нужны тестовые изделия, мы будем делать приводку прямо на готовом. При этом мы устраняем все бизнес-процессы, связанные отработкой тестовых изделий: их подготовку, учет, нанесение на них штрихов, перезарядку машины и т.д.

5. В самом конце 80-х годов прошлого века автор этих строк работал в научно-техническом кооперативе, который за деньги решал разные “изобретательские задачи”. Среди них, в частности, была задача о том, как уменьшить отход при производстве полимерных изделий, получаемых литьем под давлением (в специальных пресс-формах).

Отходом был материал, технологически вытесняемый в литник (канал). Весь вытесненный в литник материал становился отходом, с которым не очень ясно было, что дальше делать. В самом деле, кому нужны похожие друг на друга кусочки материала, "отломанные" от основного продукта?

Поверите Вы или нет, но мы придумывали для этого канала (литника) "приличные формы", например, похожие на длинные фишки, которыми можно было играть в "псевдо-восточные игры", которые (вместе с соответствующими легендами) мы же и сочиняли, превращая, таким образом, отход в изделие.

6. При изготовлении металлопластиковых окон есть "исправительная операция" – срезка валика, оставшегося после сварки двух профилей друг с другом. Операция эта, мало того, что "исправительная", она еще и "долгая" и потому создает "узкое место" (выстраивается очередь к соответствующему станку, а на последующих операциях образуется простой).

Вот если бы этот валик можно было не срезать. Вреда от него никакого нет - ничему он не мешает. Да и не видно его почти, если специально не присматриваться (а кто специально присматривается в угол окна...). Ан, нет. "Нехорошо, - говорят, – когда валик в углу. Некрасиво”.

Первой, конечно, пришла шальная мысль о том, не выпустить ли авангардное окно, намеренно покрытое многочисленными валиками. Но, ясное дело, аудитория любителей авангардных окон, скорее всего, не оказалась бы многочисленной.

А вот если обратить внимание на промышленный сегмент? На тех корпоративных Клиентов, которые заказывают окна, например, для цехов, складов, лабораторий и т.д., где маленький валик в углу никого не побеспокоит, а скидка с цены (при заказе, который, в среднем, существенно больше, чем средний частный заказ) имеет значение.

Такое решение позволило не срезать валик для весьма большого количества изделий и оптимизировать производство.

7. Собирают бутылки и сдают их за деньги. Если бы за мусор, который попадался им по пути, тоже платили, они бы не преминули его подобрать. А если выдавать им пакеты разного цвета, чтобы раскладывали отходы по типам, то вот бы получалась и уборка, и сортировка.

Так что, если Вы сражаетесь с вредным процессом, посмотрите, нельзя ли вместо борьбы прибавить плохому процессу ценности. Поручите бомжам сортировать мусор.

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru

ПРИЕМ “ВЫБРОСИТЬ В НАДСИСТЕМУ”

Есть супермаркеты, где мы не только самостоятельно подбираем себе товар, но, в ряде случаев, самостоятельно его взвешиваем, самостоятельно формируем чек для кассы. Есть рестораны, где Клиенты сами готовят себе пищу. И есть магазины формата DIY, где Клиенты сами покупают комплектующие, чтобы собрать "неважно что" дома. Но выйдем из магазинов и ресторанов.

ПРИМЕР
Если Вы производите много и, соответственно, много покупаете у поставщиков сырья, комплектующих и т.д., то поглядите на первые операции своего техпроцесса. Не исключено, что их можно "перебросить" поставщику.

Один из наших Клиентов покупал много алюминиевого профиля для нужд своего предприятия. Он обратил внимание на то, что первую операцию "отрезки в необходимый ему размер" вполне можно было делегировать поставщику. Ранее поставщик продавал профиль стандартных одинаковых размеров. Соответственно, Клиенту приходилось не только выполнять операции отрезки в размер и обработки торцов, но у Клиента образовывался отход, за который он фактически переплачивал, а кроме того, образовывались и совсем даже небесплатные операции по учету отходов, их хранению и последующей ликвидации.

Поэтому Клиент сгруппировал все свои типовые заказы и предложил поставщику, которому не хотелось терять крупного и постоянного Покупателя, поставлять профиль группами соответствующих размеров. Таким образом, он просто устранил у себя первые технологические операции, перестал "покупать отходы", а также устранил все бизнес-процессы, с этими отходами связанные.

ПРИМЕР
Другой из наших Клиентов организовал бизнес "по продаже снабжения" (так на жаргоне называют продажу товаров, необходимых компаниям для собственного потребления, а не для перепродажи и не для использования в технологических целях). То есть это достаточно большой (широкий) ассортимент товаров: от запчастей - до канцелярии.

Он организовал большой магазин-склад, где продажи осуществлялись по принципу cash-n-carry - так что Клиенты сами могли бы взять товар и оплатить его на кассе (как в магазине самообслуживания) либо попросить выписать им счет на выбранный ассортимент и Забрать после оплаты и/или заказать доставку.

В отличие от обычных магазинов самообслуживания, где Клиенты складывают товары в тележку, в данном случае тележки было использовать затруднительно. Во-первых, потому, что многие товары были тяжелыми и/или объемными; во-вторых, из-за того, что по тем же причинам, на стеллажах были представлены образцы, а отгрузка осуществлялась отдельно; в-третьих, потому, что немалая часть Клиентов предпочитала безналичный платеж и для них надо организовать удобный способ сообщить о своем выборе (который может быть весьма широкий).

Поэтому возле каждого образца были размещены стикеры с наименованием и штрих-кодом каждого товара, а также с указанием единиц измерения (кг, штуки, кв.метры, погонные метры) – так, чтобы Клиент мог просто взять стикер и вписать в него ответ на вопрос "сколько" (в ячейке возле единиц измерения). Таким образом, Клиент просто собирал стикеры тех товаров, которые он выбрал, вписывая в них же количество.

Затем Клиент подходил к кассиру и передавал ему стикеры. Кассир сканировал штрих-код каждого стикера столько раз, сколько указано Клиентом, затем (если Клиент платил наличными) пробивал чек (при этом заказ появляется и в складской программе) или (если Клиент просил счет) формировал счет и распечатывал его Клиенту.

Клиент, оплативший наличными, получал номер заказа, шел на склад, где видел вращающуюся ленту (как в аэропорту), на которую выкладывались заказы, сам забирал с ленты свои товары и оформлял накладную.

ПРИМЕР
Вы беспокоитесь о том, что Ваш кассир обсчитывает Клиентов. И Вы думаете о том, как за ним следить:

• может быть, устранить наличный расчет?
• может быть, ввести абонплату для постоянных Клиентов?
• может быть, Клиенты сами будут следить за кассиром? Повесим плакат: “Если при расчете ошибка, весь Ваш обед за счет заведения” ... Нет, не так. Разместим большой смайл :) c веселым текстом: "Не дали чек - ЖМИТЕ и получайте ПРИЗ!"
• повесим также и камеру (благо они дешевеют) и, вдобавок, изображение крупным планом будем транслировать прямо на стену (на монитор). Кассир будет показан всем присутствующим.

ПРИМЕР
Вас беспокоит, как используют Интернет Ваши сотрудники? Понятно, что Ваш системный администратор блокирует "нехорошие IP", но столь же понятно, что "все не заблокируешь". Да и сам "мониторинг" не так уж и дешев: надо поверять хотя бы выборочно немало IP-адресов, надо вести "белые" и "черные" списки, надо формализовывать алгоритмы выявления "странного" трафика и всю эту деятельность квалифицированного сотрудника оплачивать (вместо того, чтобы направить ее на более достойные цели или сэкономить).

• А Вы вместо этого повесьте недорогой монитор (можно даже монохромный) в том месте Вашего офиса, где всегда людно. И транслируйте на него в случайном порядке изображения с мониторов Ваших сотрудников с указанием, чей компьютер.

ПРИМЕР
Многие видели, как на футбольном чемпионате Евро-2008 повторы спорных решений судей транслировались в разных ракурсах на громадных мониторах. И дело даже не в том, что десятки тысяч человек это видят. А дело в том, что ощущает судья, понимая, что десятки тысяч человек детально видят его действия/решения, находясь "здесь и сейчас".

ПРИМЕР
Однажды для дружественной кулинарии, находящейся внутри большого супермаркета, нами было предложена постоянная трансляция дегустаций прямо в тот зал, где работают кулинары (готовят эти булочки). Представьте, что они чувствуют, когда Клиенты говорят открытым текстом, что булочки невкусные.

ПРИМЕР
Представьте, что в кабинет, где чиновники принимают граждан, постоянно транслируется на мониторы то, что происходит в коридоре. Такая же трансляция (которую невозможно выключить) идет в кабинеты вышестоящих руководителей и на большие мониторы, которые расположеные на улицах города (с пояснениями "Кабинет ФМС, сотрудники такие-то, коридор возле этого кабинета…" или "Налоговая инспекция Кировского района, сотрудники такие-то…"). Представьте, что аналогичная трансляция идет в Интернет на специальные сайты или в социальные сети, а граждане на тех же сайтах их комментируют. Каждое утро на планерках чиновникам читают распечатки.

Вы не можете этого сделать в своей стране, но Вы можете это (или аналогичное) сделать в своей компании.

Упростим Клиенту способ пожаловаться. Не все Клиенты будут жалобы писать или вызывать администратора, но простые действия совершат многие, например,

• нажмут на кнопку "недоволен";
• закатят "черный шар" при выходе;
• просто выйдут через ворота "доволен" или через ворота "недоволен";
• …

Несложно заметить, что данный прием не только сокращает (иногда даже полностью устраняет) операционные затраты на контроль, но и устраняет проблему "как контролировать контролера" – эта проблема уходит полностью, ведь сговориться можно только "внутри системы", а с надсистемой не сговоришься. Поэтому прием так и называется “выбросить контроль в надсистему”.

Однако разберем неконтрольный пример.

ПРИМЕР
Вы попали на крупное предприятие, которое имеет парк служебного и технологического автотранспорта. Причем не только для езды по городу (или между городами и т.д.), а также внутри завода. Внутренние территории там большие, используется довольно много транспорта как для перевозки людей, так и для перемещения различного груза. Традиционно все проблемы на стыке "человек + склад ГСМ" (кражи, затратное администрирование расхода ГСМ, частые ревизии, текучесть кадров, не приводящая к формированию вменяемых работников, соответственно, лишний персонал) очень обострены. Представьте себе, что это Ваши проблемы. Вам их решать. Как Вы поступите?

Помните: Вы не должны думать так: "Как упростить/улучшить работу соответствующих подразделений, например, складов ГСМ?", Вы должны думать иначе: "Зачем нам эти склады?", "Когда мы можем обойтись без складов в этом месте?" И, пожалуйста, поступите аналогично тому, как мы поступили в предыдущих примерах про кассира и не только.

Мы имеем "ресурс" - поток автомобилей, который ежедневно проезжает через ворота предприятия. Кому нужен этот поток? Например, можно предложить вменяемым владельцам АЗС поставить заправку у проходной (то бишь, у въездных ворот предприятия), а ГСМ и склады ГСМ, соответственно, выбросить не только в надсистему, но и в прошлое + получить скидку (спец.цену) на топливо (за объем) + получать структурированную отчетность по расходу топлива. Это не только сэкономит расходы на ГСМ, но и устранит склады ГСМ внутри предприятия и постоянную головную боль с их охраной, учетом (крадут ведь), с лишним персоналом и т.д.

А можно было бы попробовать "улучшить систему администрирования", но это было бы очень затратной ошибкой. Как видите, "облака" бывают не только в Интернете.

Так что, если Вы хотите упростить управление каким-либо бизнес-процессом, посмотрите нельзя ли объект, с которым связана та или иная работа, или саму работу, “выбросить в надсистему”. Можно не собирать изделие, а продавать конструктор. Можно не готовить бифштексы, а продавать фарш. И не только в Интернете есть "облака".

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru, также читайте здесь: http://www.triz-ri.ru/management/?id=300

ПРИЕМ “СВЕРНУТЬ С ДРУГИМ”

Если Вы хотите упростить какую-либо работу, посмотрите, нет ли уже иного объекта, с которым производится аналогичная работа. Можно не пилить дерево самому. Кому-то оно точно мешает построить бассейн.

Гонконгские карты "Октопус", которые изначально были созданы для оплаты метро, применяются теперь для оплаты почти чего угодно. Продвинутые рестораны поставляют в супермаркеты свои салаты, полуфабрикаты, фирменные соусы и не только, а продвинутые кафе реализуют фирменные готовые пирожные через розничные магазины. Наверняка, Вы и сами можете продолжить список подобных примеров.

Что бы мы ни делали, обычно уже где-то рядом есть внешний функциональный ресурс, который можно использовать. Всегда уже есть немало объектов, с которыми выполняются действия, схожие с теми, которые мы оптимизируем.

Вот, скажем, журнал “Знание-сила” (№ 7, 1986 год) поведал историю о французской радиостанции, которая обещала своим слушателям не только информацию и развлечения, но и защиту от комариных укусов. Поскольку на частоте, на которой она вещает, можно передавать неслышные для человека звуки, которые губительно действуют на кровососущих самок комаров.

Правда это или байка, - думал я, прохаживаясь по магазину и наблюдая за банковскими агентами, предлагавшими Клиентам, уже и так покупавшими за наличные понравившуюся им вещь, приобрести такую же, но подороже, - только в кредит. Одной из таких вещиц были часы, которые подзаводились от качания руки.

ПРИМЕР
Проводя нормирование на одном из заводов, мы обратили внимание на то, насколько много людей (в том числе, квалифицированных) носят друг другу "что бы то ни было" (документы, образцы материалов, образцы сырья, опять документы и т.д.) и, тем самым, непродуктивно теряют время.

Решение заключалось в том, чтобы "на пересечении потоков", например, возле столовой и/или проходной, разместить промежуточные (буферные) "склады/почты" с тем, чтобы сотрудники соответствующих подразделений получали/передавали друг другу "все, что угодно" заодно по пути в столовую (или по пути домой, но до проходной). Там же и фиксировали бы передачу. И, очевидно, если затем один ответственный будет забирать "почту" не только для себя, но и для своего отдела, то 90% ленивых отмазок "передавал документы" ("доставлял образцы" и т.д.) вынужденно исчезнут.

ПРИМЕР
В этой истории: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?forum=forum&ctg=24&tem=364&ntk=3565 также показано, как можно получать несколько результатов при одних и тех же действиях.

Если Вы описывали какие-либо процессы Вашего бизнеса, а также сокращали их без ущерба для результата, то поглядите на оставшиеся работы и подумайте: нет ли среди них аналогов и соберите аналогичные работы в группы.

Можно не вставать рано, чтобы совершить пробежку. Можно сразу бежать на работу.

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru

ПРИЕМ “ЗАСТАВИТЬ САМОВЫПОЛНИТЬСЯ”

Роберт Шекли в 1955 году написал рассказ "Необходимая вещь".

Космическое путешествие длится очень долго. Сколько барахла надо взять с собой - трудно представить даже фантасту. Поэтому берут с собой только одну вещь: 3-х мерный принтер (sorry, "конфигуратор"), который просто воспроизводит любую необходимую вещь... А вдруг сломается? Более того, Шекли описывает ситуацию, когда нужную вещь можно воспроизвести всего 1 раз (ну, заглючило...). Герой рассказа находит решение: он дает конфигуратору задание воспроизвести самого себя.

Через 55 лет после написания рассказа встречаем проект "RepRap" = 3D-принтер, который умеет печатать не только разные предметы, но и самого себя: vimeo.com/5202148

Если Вы хотите упростить какую-либо работу, посмотрите, не сможет ли тот объект, с которым работа осуществляется, сам ее выполнить. Можно не следить за девушкой, если она сама краснеет. Краснеют не только девушки: термокраски изменяют свой цвет в зависимости от температуры, струны меняют свой звук в зависимости от натяжения, а сотрудники и Клиенты приносят или не приносят нам благие вести или благий мат, в зависимости от заработных плат и от эффективности нашего бизнеса.

ПРИМЕР
На одном небольшом предприятии производили тонкую, но прочную полимерную нить. Причем на одной из стадий процесса уже готовая нить натягивалась, а потом наматывалась на специальный патрон. Нить длинная. Как нам контролировать ее толщину в процессе работы, если это необходимо? Кроме того надо быть уверенными, что материал, ушедший в нить, "именно тот", а не "разбавлен" (к сожалению, на иных предприятиях "разбавляют" и полимеры).

По правилам ТРИЗ эту информацию нам должна незатратно сообщить… сама нить. При такой формулировке несложно догадаться: следует следить за звуком натянутой нити. "Правильная" (материал, толщина) нить звучит на эталонной ноте.

ПРИМЕР
В нормальных торговых компаниях есть неснижаемые остатки товаров. Когда ассортимент большой и товар быстрооборачиваемый (продукты, например, и не только), то соответствующие менеджеры или товароведы должны не прозевать дозаказа и, кроме того, должны не прозевать проконтролировать поставщиков (их бывает сразу много). Поскольку данные о фактической реализации и о соответствующих фактических остатках в нормально организованной компании учитываются в базе данных, неснижаемый остаток тоже заведен, то несложно сделать сервис, который в надлежащий момент времени сам направит поставщикам электронное письмо и/или смс-напоминание: "У нас заканчивается продукт N. Сделайте нам самое лучшее предложение прямо сейчас". Таким образом, устранится человеческая работа, связанная с отслеживанием остатков многочисленных товаров и упростится администрирование функций дозаказа.

Наверняка Читатель и сам может привести множество примеров, связанных с "автоматизацией". СМС и/или интернет-уведомления о том или ином событии, реакция датчика любой измерительной системы и т.п.

Однако, автоматизируйте только то, что не удалось устранить "свертыванием". И пусть сама автоматизация устраняет некоторые работы. Ошибкой является автоматизация работ и "бизнес-процессов" без их сокращения.

Если Вы описывали какие-либо процессы Вашего бизнеса, то выберите из этих описаний все объекты и подумайте: не мог бы каждый из них сам выполнить свою работу. Или хотя бы просигнализировать. Можно не следить за девушкой, если она сама краснеет.

Дополнительно см. сотни примеров на www.altshuller.ru

Материал опубликован на сайте "Открытые методики рекламы и PR "Рекламное Измерение" 6 декабря 2011 г.